ảnh hưởng đến sự tạo thành giá trị một cách hợp lý và rõ ràng. Nhưng phải
đảm bảo là họ biện hộ cho những khách hàng phù hợp với nguyên tắc giá
trị của công ty.
Những điều lệ chung mà các nhà đứng đầu thị trường thường sử dụng
để cho phép nhân viên của họ hành động như những người biện hộ cho
khách hàng là thẳng thắn. Họ xây dựng năng lực cho nhân viên. Họ mở ra
các hướng giao tiếp giữa mọi người trong công ty mà sự hợp tác là then
chốt trong việc giải quyết các mong muốn của khách hàng. Họ luôn sẵn
sàng cung cấp thông tin, và đưa ra phản hồi nhanh chóng để các nhân viên
biết được điều gì làm và điều gì không làm. Họ khuyến khích nhân viên
học tập những nỗ lực của họ, và đương nhiên, cung cấp cho nhân viên
những bài học đạo đức, sự tự tin, sự khích lệ trong các nỗ lực đó để cải tiến
mặt giá trị.
Sự biện hộ cho khách hàng là hành động trong hiện tại và tương lai.
Các nhà dẫn đầu thị trường hẳn nhiên là có hứng thú đáp ứng hết mọi nhu
cầu và mong muốn hiện tại của khách hàng. Và họ cũng quan tâm đến việc
đáp ứng được những nguyện vọng, ước mơ của khách hàng, tức là mong
muốn trong tương lai về giá trị. Làm thế nào để các công ty đáp ứng được
các mong muốn trong tương lai dựa trên nguyên tắc giá trị mà công ty theo
đuổi.
Các công ty hoạt động hiệu quả luôn khuyến khích sự thay đổi trong
những thủ tục hoạt động hơn là hành động nhất thời
của chủ nghĩa anh
hùng. Nó không có ý nghĩa trong việc nhân viên của họ theo đuổi các nhu
cầu khác thường của khách hàng. Hơn nữa, các công ty quan tâm đến việc
tạo ra các phương tiện giao tiếp mà giúp họ lấy được những thông tin khách
hàng, những thông tin này rất hữu ích cho việc cải thiện hệ thống.
Ví dụ, Toyota luôn khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng và đề
xuất. Công ty đã thành công vượt trội trong việc đó (20 triệu ý tưởng trong
40 năm, hoặc hàng tá ý tưởng/người mỗi năm) và thực hiện phần lớn những
ý tưởng đó. Đâu là bí quyết của Toyota? Họ thiết lập qui trình kiểm tra
trước những ý tưởng của nhân viên (chẳng hạn, hỏi họ xem những ý tưởng
đó có tập trung vào cương lĩnh của công ty hay không). Sau đó, họ sẽ gửi
