những ý tưởng đã qua kiểm tra vào một qui trình hệ thống để khai thác
những ý tưởng có giá trị.
Trong các công ty đứng đầu về sản phẩm, sự biện hộ khách hàng có
thể bao gồm việc ủng hộ cho những khái niệm sản phẩm mới vì lợi ích của
khách hàng, cố gắng thuyết phục cải tiến hoặc làm nổi bật những sản phẩm
mới chưa ưu tú, làm việc với khách hàng để tìm ra điều gì cần phải gia tăng
trong biểu hiện của sản phẩm. Tại Silicon Graphics, các nhà phát triển và
thiết kế sản phẩm sẽ cùng làm việc với các khách hàng hàng đầu để định ra
các sản phẩm cao cấp. Tại một công ty hàng đầu về các thiết bị âm thanh,
các vị giám đốc tiếp thị thường đi cùng các kĩ sư vòng quanh thế giới để
viếng thăm mọi người tại tất cả các văn phòng của một công ty khách hàng
lớn đa quốc gia. Họ giúp nhân viên của khách hàng – không chỉ là các nhân
viên ở trụ sở chính – tạo ra những đặc điểm cho sản phẩm mới của họ.
Các công ty thân thiện với khách hàng thường được cho là rất coi
trọng việc ủng hộ sở thích của khách hàng. Nhân viên tại các công ty này là
tiêu biểu cho sự biện hộ khách hàng, vì công việc hằng ngày họ là chìm
đắm trong các vấn đề của khách hàng. Đối với họ, những lời ca ngợi vì lợi
ích khách hàng là thường xuyên.
Sự tôn sùng khách hàng thực sự không tuân theo một khái niệm rõ
ràng nào cả. Nhưng bạn sẽ biết nó khi bạn thấy nó, và bạn sẽ bỏ lỡ nó khi
nó mất đi. Sự sùng bái khách hàng còn hơn cả khái niệm trừu tượng. Đó là
một phần con đường mà các nhà dẫn đầu thị trường đi mỗi ngày.
CHƯƠNG 12
DUY TRÌ VỊ TRÍ DẪN ĐẦU
Tấm hình một người đứng trên một chiếc xuồng trên trang bìa tạp chí
Fortune năm 1986 là Kenneth Olsen, người sáng lập và sau này là chủ tịch
của tập đoàn Digital Equipment. Ông ta được lên trang bìa vì đã dẫn dắt
công ty lập kỉ lục về lợi nhuận và tăng trưởng. Nhưng chỉ vài năm sau,
Olsen bị lật đổ bởi ban giám đốc, bị buộc phải nghỉ hưu. Phải chăng sự ca
ngợi của Fortune là nụ hôn của thần chết?
