các vị quản lý tại công ty nghe các cuộc gọi dịch vụ khách hàng hai giờ mỗi
tháng. Hoặc hỏi các nhà quản lý tại McDonald’s. Họ có thể làm bất cứ điều
gì tại trụ sở cũng như phạm vi quản lý để thu được những ý kiến phản hồi
từ khách hàng. Họ theo dõi và phân tích các ý kiến, kinh nghiệm
của hàng trăm ngàn khách hàng mỗi năm. Và họ hành động dựa trên
những thông tin đó, gắn nó với mỗi quyết định trong việc tìm ra cách cải
thiện khẩu vị của khách hàng.
Sống cùng với khách hàng có nghĩa là bao gồm mọi người trong tiếp
thị, bán hàng, hoặc dịch vụ khách hàng. Mọi người trong công ty, từ công
nhân cho đến lãnh đạo đều có đầy đủ thông tin và phản hồi về công việc
của họ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng như thế nào. Một nhà sản
xuất xe máy hàng đầu sử dụng phương pháp hệ thống mà nó gọi là quản lý
giá trị để hệ thống hóa các kinh nghiệm khác nhau của khách hàng về xe
máy. Những thông tin sau khi được hệ thống lại sẽ được đội ngũ kĩ sư sử
dụng để cân bằng hoặc cân bằng lại những điều bắt buộc trong thiết kế như
trọng lượng, chi phí, tính đa dạng, kiểu dáng, thẩm mỹ cho phù hợp với
mong đợi và ước muốn của khách hàng.
Dù vậy điều quan trọng là nhân viên vẫn luôn tập trung. Họ không
muốn gắn bó với mọi khách hàng, chỉ gắn bó với những khách hàng mà
nguyên tắc giá trị của công ty nhắm đến.
Hãy hành động như người biện hộ cho khách hàng
Thậm chí những nhân viên có năng lực cũng không đưa ra được các
giải pháp dễ dàng cho mỗi vấn đề. Khách hàng có thể có những nhu cầu
khác lạ, chưa từng thấy. Các nhân viên cần phải nhìn ra các cơ hội để cải
tiến sản phẩm, dịch vụ mà không ai thấy được trước đó. Cần phải làm gì?
Nếu không thể tìm được câu trả lời trong điều lệ của công ty hoặc những
việc làm hiện tại không phù hợp để giải quyết tình huống này, phải làm gì
sau đó?
Thật đơn giản: hãy yêu cầu các nhân viên sử dụng tài năng của họ.
Hãy cho họ – dù ở tuyến đầu hay tuyến sau – đảm nhiệm vai trò là người
biện hộ cho khách hàng. Động viên và trang bị để họ xử lý những vấn đề
