trung vào một lĩnh vực có bị đe dọa bởi sự không thông hiểu những lĩnh
vực khác hay không? Đó là những loại câu hỏi mà các công ty thân thiện
với khách hàng luôn suy nghĩ để giữ vững vị trí dẫn đầu của mình.
285
Tình huống của Cott cho thấy những hệ thống giao hàng của các công
ty thân thiện với khách hàng có thể tạo ra hoặc giết chết chúng. Cott cung
cấp giải pháp toàn diện hay sử dụng mạng lưới của một nhà đồng cung cấp
dịch vụ, dù sao thì nó cũng sẽ nhận được tất cả lời khiển trách hay tín
nhiệm.
Tài sản đặc biệt nữa của các công ty thân thiện với khách hàng chính
là khả năng tư vấn của họ. Khách hàng tin tưởng họ, nhưng giá trị của khả
năng tư vấn giảm xuống khi khách hàng trở nên tinh thông, do đó các công
ty thân thiện với khách hàng phải luôn đi trước khách hàng hai bước. Họ
phải rút được kinh nghiệm từ nhiều khách hàng, đạt được những quan niệm
mới bằng cách thuê mướn những người mới, tham khảo ý kiến của những
người ngoài cuộc. Để đánh bại được đối thủ, họ phải làm cho sự tinh thông
của họ phù hợp với những khách hàng mới và những sự thay đổi đối với
các vấn đề cơ bản của những khách hàng hiện có. Thách thức lớn nhất của
họ là luôn phải tinh thông.
Duy trì những tiêu chuẩn tối thiểu của thành tích
Thậm chí các nhà đứng đầu thị trường luôn duy trì được vị trí bằng
cách không ngừng cải tiến những năng lực giúp nó luôn dẫn đầu, họ cũng
có thể bị bỏ rơi lại phía sau nếu họ không thường xuyên cải thiện các
phương thức thứ yếu. Hiểu được điều này là rất quan trọng vì các đối thủ
lúc nào cũng điều chỉnh thành tích để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Ví
dụ, Ford và Toyota đã nâng cao những mong đợi về chất lượng ô tô, họ đã
ngăn chặn việc xâm nhập vào những thị trường quan trọng của Hyundai
mặc dù các sản phẩm của Hyundai có giá rẻ. Hãng máy tinh Dell và
Gateway 2000 đã đổi mới sự cạnh tranh trong ngành công nghiệp máy tính
cá nhân bằng cách tập trung vào giá cả và sự tiện ích mà trước đây được coi
