là phương thức thứ yếu đối với các nhà sản xuất lớn, luôn bị cạnh tranh. Họ
đã phải cải thiện thành tích của mình trong những mặt giá trị đó.
Một công ty đứng đầu về sản phẩm triệt để nâng cao mong đợi của
khách hàng về giá cả và sự tiện ích chính là hãng máy tính Apple. Nó đã
đáp lại bằng những sự cải tiến để có thể giảm giá sản phẩm đến 34% và đạt
được sự gia tăng về nhu cầu của khách hàng. Apple vẫn còn cách khác để
đuổi kịp những tiêu chuẩn hoạt động tăng lên nhanh chóng trong ngành
máy tính cá nhân, nhưng ít ra nó cũng cho thấy nó có khả năng làm được
điều đó. Trái lại tập đoàn Digital Equipment lại quá vụng về.
Digital là nhà đứng đầu thị trường cho đến đầu những năm 90 với
danh tiếng là một nhà dẫn đầu về sản phẩm. Nhưng công ty đã đánh mất lợi
thế sản phẩm của mình, và sau đó nó rớt xuống mức báo động khi đánh giá
thấp những thiếu sót trong thành tích hoạt động. Vào cuối năm 1990, công
ty không thể nuôi nổi 50.000 nhân viên, và thậm chí nó gần như không thể
đạt được mức năng suất bình thường của IBM tính theo doanh số của mỗi
nhân viên.
Tuy nhiên, các vị lãnh đạo cũng nên thận trọng với những nỗ lực quá
tích cực trong việc cải tiến phương thức thứ yếu của công ty. Quá chú trọng
đến việc này sẽ làm chệch đi sự quan tâm đối với các nhiệm vụ quan trọng
hơn để củng cố phương thức giá trị của công ty. Mục tiêu là duy trì mức độ
tối thiểu đối với các giá trị khác, nhưng đừng đầu tư quá nhiều. Ví dụ, vào
đầu những năm 80, McDonald’s phản ứng quá mạnh mẽ đối với sự đột phá
trong cạnh tranh bằng cách đưa vào thực đơn của nó với quá nhiều món –
pizza, bánh thịt chiên giòn, gà. Những món này tạo ra sự bối rối và phức
tạp trong hoạt động mà không làm giảm bớt sự đe dọa từ các cửa hiệu
chuyên bán pizza hay các nhà cung cấp thực phẩm Mexico. Công ty phải
trang bị thêm nhà bếp để chuẩn bị cho những món ăn mới. Nó phải hướng
dẫn các nhà cung cấp thực hiện các đơn hàng khác nhau. Nhưng tệ hơn, 18
triệu khách hàng mỗi ngày ở Mỹ của nó cảm thấy bối rối, không biết
McDonald’s chuyên về món gì. Khách hàng phân vân, điều gì xảy ra với
Big Mac? McDonald’s nhanh chóng nhận ra điều đó và quay trở về với
