Khách hàng thuộc các tầng lớp khác nhau có những nhu cầu khác
nhau. Bạn không thể hy vọng trở thành người xuất sắc nhất trong mọi
lĩnh vực nên bạn cần phải chọn đối tượng khách hàng và thu hẹp trọng
tâm giá trị.
Khi giá trị chuẩn tăng, kỳ vọng của khách hàng tăng nên để giữ vững
vị trí dẫn đầu, bạn phải tiến lên phía trước.
Để sản xuất ra một giá trị riêng biệt ở đẳng cấp không ai sánh bằng,
chúng ta cần một guồng máy hoạt động hiệu quả được thiết kế đặc biệt
để phục vụ cho giá trị đó.
Những đối tượng khách hàng khác nhau đòi hỏi các loại giá
trị khác nhau
Chúng ta hãy xác định giá trị khách hàng một cách chính xác hơn. Xét
cho cùng, Arco, Sony và Home Depot đem đến giá trị cho khách hàng dưới
nhiều hình thức khác nhau. Giá trị khách hàng được tính bằng tổng lợi ích
trừ cho chi phí khách hàng gánh phải khi mua một món hàng hay dịch vụ.
Hình 2 thể hiện ma trận đơn giản minh họa những yếu tố của giá trị. Chi
phí bao gồm tiền phải trả cho sản phẩm và bảo dưỡng, và thời gian mất đi
do chậm trễ, sai sót và những bất tiện có thể xảy ra. Cả chi phí hữu hình và
vô hình đều làm giảm đi giá trị. Lợi nhuận thu được từ sản phẩm đã tạo nên
giá trị trên phạm vi sản phẩm có những tính năng có thể nâng cao sự thể
hiện hoặc kinh nghiệm của khách hàng.
