Hình 2: SỰ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Giá thành, chất lượng sản phẩm, tính năng của sản phẩm, dịch vụ tiện
ích, dịch vụ tin cậy, tư vấn từ chuyên gia, và dịch vụ hỗ trợ đều có thể tạo
ra hay phá vỡ giá trị dành cho khách hàng. Giá trị được thêm vào hay bỏ ra
tùy thuộc vào mức độ giá trị vượt quá hay sụt xuống so với kỳ vọng của
khách hàng.
Khi chúng tôi bắt đầu nghiên cứu 80 công ty hàng đầu, chúng tôi nhận
thấy rằng khách hàng của họ có khuynh hướng rơi vào một số nhóm. Một
số khách hàng, bao gồm khách hàng
của công ty 3M và Nike, quan niệm rằng đặc trưng và chất lượng sản
phẩm là thành phần nòng cốt của giá trị sản phẩm. Giá thành đóng một số
vai trò trong quyết định của khách hàng có mua sản phẩm đó hay không vì
họ chỉ sẵn lòng chi ra một món tiền nhất định mà thôi. Tuy nhiên, sản phẩm
vẫn là yếu tố quan trọng nhất.
Hầu hết những khách hàng ở nhóm thứ hai, bao gồm các khách hàng
của Nordstrom và Airborne Express, đánh giá sản phẩm dựa trên dịch vụ
được cá nhân hóa và những lời tư vấn. Nhóm này không hài lòng với sản
phẩm bình thường hoặc giá thỏa đáng. Họ muốn nhu cầu cá nhân được đáp
ứng. Những công ty này thường hướng vào mối quan hệ với khách hàng.
Họ phát triển mối quan hệ thân thiết với nhu cầu khách hàng, và đưa ra lời
cam kết cung cấp giải pháp toàn diện.
