Dell nhận thấy rằng cậu ta có thể kinh doanh máy vi tính tốt hơn bằng
cách loại bỏ hoàn toàn những người bán trung gian ra khỏi quá trình phân
phối. Bằng cách bán hàng trực tiếp cho khách hàng, xây dựng nơi tiếp nhận
đơn đặt hàng hơn là kho bãi, kết hợp dịch vụ hậu cần của công ty với nhà
cung cấp, và tạo ra một nền văn hóa có kỷ luật và chi phí cực kỳ thấp, Dell
đã bán rẻ hơn Compaq và các đối thủ trong khi vẫn cung cấp sản phẩm và
dịch vụ chất lượng cao.
Một ví dụ khác của mô hình hoạt động xuất sắc là công ty sản xuất đồ
gia dụng GE. Họ tập trung vào hoạt động xuất sắc bằng cách phục vụ thị
trường rộng lớn thông qua những người bán lẻ độc lập.
Vào cuối thập niên 1980, công ty thiết bị GE bắt đầu chuyển thành
nhà cung cấp hàng giá rẻ và tiện lợi cho những người buôn bán. Họ thiết kế
chương trình “Kết nối trực tiếp” để theo đuổi kế hoạch. Kết nối trực tiếp
đòi hỏi GE phải xây dựng lại một số quy trình hoạt động, thiết kế lại hệ
thống thông tin, định hình lại hệ thống quản lý, và tạo ra thái độ mới cho
nhân viên. Kết quả là công ty đã giúp các nhà phân phối giảm chi phí ròng
cho các thiết bị, và đơn giản hóa giao dịch.
Trong lịch sử, ngành công nghiệp thiết bị ủng hộ giả thuyết rằng một
nhà kinh doanh giàu có là một nhà kinh doanh trung thành. Nếu nhà kho
của nhà phân phối chất đầy những sản phẩm của nhà sản xuất thì có nghĩa
là họ tận tâm với dòng sản phẩm của công ty đó vì họ không còn chỗ chứa
sản phẩm của các công ty khác. Kế hoạch và việc định giá thành của nhà
sản xuất luôn xây dựng xung quanh ý tưởng đưa ra giá thành tốt nhất khi họ
mua hàng số lượng lớn và cung cấp vị trí trưng bày tốt nhất.
Nhưng những thay đổi trong công việc bán lẻ khiến cho GE phải đặt
câu hỏi về giả định trên. Trước hết, khái niệm về nhà kinh doanh giàu có rất
quý giá đối với những nhà phân phối tự do. Sự sống còn của các nhà phân
phối tự do này đang bị đe dọa bởi giá thành rẻ và nhiều mặt hàng của các
chuỗi công ty như Circuit City. Những cửa hàng đó khó có đủ khả năng để
đáp ứng yêu cầu kho bãi lớn cho các mặt hàng. Hơn nữa, những chuỗi công
ty đó có thể gây áp lực về giá thành cho nhà sản xuất, làm cho mức bảo
chứng thị trường co lại.
