doanh dựa trên hiểu biết về những khách hàng họ bán sản phẩm và dịch vụ.
Họ luôn làm cho sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với khách hàng ở một mức
giá phải chăng. Lời tuyên bố của họ là: “Chúng tôi quan tâm đến bạn và
những gì bạn cần”, hay “Chúng tôi đưa ra những giải pháp tốt nhất cho
bạn.” Tài sản quý giá nhất của những công ty gắn bó với khách hàng là sự
tin cậy của khách hàng.
Khách hàng không phải mua một món hàng với giá đắt đỏ vì chi phí
quảng cáo và khuyến mãi cao. Những công ty gắn bó với khách hàng
không chạy theo giao dịch, mà họ nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Họ thành thạo việc cung cấp cho khách hàng vượt qua những gì khách hàng
mong đợi. Bằng
cách không ngừng nâng cao giá trị cung cấp, các công ty này luôn làm
tăng sự kỳ vọng của khách hàng mà chính họ đã tạo ra nó. Home Depot là
một ví dụ điển hình của một công ty xuất sắc trong xây dựng quan hệ khách
hàng. Hành động này được đền đáp bằng việc các khách hàng trung thành
hay quay trở lại đây mua hàng.
Tuy nhiên, công ty được đánh giá cao nhất trong việc gắn bó với
khách hàng có lẽ là IBM trong thập nhiên 1960 và 1970. Khách hàng
không bao giờ mong đợi ở IBM một sản phẩm mới nhất. Thực tế, câu trả
lời của IBM dành cho khách hàng đòi hỏi kỹ thuật tiên tiến nhất luôn là
“Hãy cố gắng chờ trong vòng 18 tháng nữa, rồi chúng tôi sẽ có nó.” Điều
đó không có nghĩa là IBM không đầu tư cho việc cải tiến sản phẩm. Họ
hiểu rằng cải tiến sản phẩm không phải là giá trị chủ yếu để gắn bó khách
hàng với công ty. Giá cả tốt nhất cũng không phải là những gì công ty cung
cấp. Những thứ đó nên dành cho những nhà sản xuất phần cứng có thể
tương thích với mọi máy tính mà các công ty khác sản xuất, như là
Amdahl.
Nếu quan điểm của IBM không phải cung cấp giá thành tốt nhất hay
kỹ thuật tiên tiến nhất, vậy quan điểm họ là gì? IBM là một niềm an ủi, một
người bạn. Nhân viên của IBM điêu luyện trong việc xử lý dữ liệu, hiểu
biết những vấn đề của khách hàng, và biết làm thế nào để giúp họ giải
quyết nó và làm cho ông chủ hài lòng. IBM giúp khách hàng lập kế hoạch
