cho chương trình ứng dụng và xây dựng cấu trúc kỹ thuật. Điều đó giúp
cho khách hàng xin được ngân quỹ, và thông qua chương trình tập huấn
cho giám đốc điều hành, giúp cho các ông chủ hiểu rõ giá trị của khoa học
kỹ thuật. Giá trị trung tâm mà IBM cung cấp chính là giải pháp toàn diện
theo xu hướng gắn bó với khách hàng.
Các công ty gắn bó với khách hàng luôn cân nhắc giá trị lâu dài của
khách hàng, chứ không chỉ lợi nhuận và thiệt hại trong một số giao dịch.
Nhân viên của các công ty này phải chắc chắn rằng mỗi khách hàng đều
nhận được chính xác những gì họ muốn. Những công ty này thiết kế mô
hình hoạt động cho phép họ sản xuất và hỗ trợ ở mức độ sâu rộng hơn. Họ
làm cho sự hòa hợp của dịch vụ hay sản phẩm theo yêu cầu khách hàng
thích ứng với những dịch vụ hay hàng hóa từ người thứ ba hay người đồng
cung cấp, mặc dù điều đó có nghĩa là hành động như một nhà môi giới.
Công ty Cable & Wireless Communications, trụ sở tại Vienna,
Virgina, đã nỗ lực trong nhiều năm để trở thành công ty gắn bó với khách
hàng. Đó là công ty truyền thông đường dài lớn nhất thế giới đã cống hiến
hoàn toàn cho những người làm ăn kinh doanh. Cable & Wireless cho rằng
20% tỉ lệ tăng trưởng hàng năm của công ty về số lượng khách gọi đường
dài là do nỗ lực không ngừng để phục vụ khách hàng tốt hơn những đối thủ
lớn của nó ví dụ như MCI.
Các giám đốc điều hành của Cable & Wireless từ lâu đã biết rằng hoạt
động đường dài của họ sẽ không thể cạnh tranh giá cả với 3 “ông lớn”
AT&T, MCI, và Sprint, nên họ tìm kiếm sự khác biệt bằng cách cung cấp
dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong ngành công nghiệp này. Song
song đó, họ tư vấn trực tiếp cho khách hàng, đem lại cho việc kinh doanh
của khách hàng những kiến thức sâu sắc về điều gì làm nên thành công. Kết
quả là Cable & Wireless đã biến mình từ một doanh nghiệp tầm thường
chuyên cung cấp dịch vụ truyền thông đường dài trở thành nhà viễn thông
đầy kinh nghiệm, người
bạn đồng hành của khách hàng. Liệu khách hàng có cần dịch vụ 800
có thể chuyển cuộc gọi, ngăn cuộc gọi hay là nắm bắt dữ liệu? Cable &
Wireless cung cấp ý kiến chuyên môn và hệ thống dữ liệu. “Ý tưởng sản
