Cable & Wireless trao quyền cho tất cả nhân viên làm việc với khách
hàng để tạo ra những quyết định sáng suốt một cách tốt nhất. Trước kia, giá
thành thuộc về quyết định của tập đoàn. Nhưng ngày nay thì điều đó không
còn tồn tại nữa. Mỗi quản trị viên của 50 chi nhánh có quyền quyết định
nguồn tài chính. Tương tự, họ được tự quyết định ngân sách cho chiến dịch
tiếp thị, quảng cáo. Tập đoàn trung tâm không cắt xén ngân sách và đưa ra
chỉ thị. Những người quản lý các chi nhánh chi tiền cho những gì họ thấy
thích hợp. Họ chuẩn bị ngân sách và gửi nó cho cấp cao hơn.
Liệu hoạt động của Cable & Wireless có bị rối tung lên với quá nhiều
quyền hành trong tay những người quản lý? Các giám đốc điều hành của
Cable & Wireless thừa nhận điều đó có thể xảy ra. Tuy nhiên, họ suy nghĩ
rằng tình trạng lộn xộn thỉnh thoảng cũng đáng giá. Giám đốc điều hành
đều kiểm tra tất cả những quyết định và hoạt động để tìm ra những sai lầm
ngớ ngẩn và giúp cho các đơn vị học hỏi từ nó.
Tất cả những hoạt động đó giúp cho nhân viên của Cable & Wireless
xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Kết quả là công ty sẽ duy
trì được tỷ lệ khách hàng rất cao. Hàng tháng, Cable & Wireless chỉ mất
2% khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, so sánh với tỷ lệ chuẩn 3-5%
trong ngành.
Dĩ nhiên, công ty chỉ có thể tiếp tục đầu tư vào việc hỗ trợ cấp cao khi
duy trì được tỷ lệ khách hàng cao. Toàn bộ phòng kinh doanh tận tâm với
hai mục tiêu: cung cấp trợ giúp cho
các khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng mới. Đối với những
khách hàng lớn thì công ty cũng sẽ phân công những người hỗ trợ đại diện
mang tính chiến lược. Khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp từ những
người đại diện này bất kể vào thời điểm nào. Cable & Wireless còn có ngày
“Ngày kỉ niệm” để các nhân viên bán hàng ngồi lại bàn bạc từng khía cạnh
của dịch vụ.
Công ty đưa ra nguồn động viên lớn lao để giữ cho nhân viên tập
trung vào duy trì khách hàng. Sự thành công của kinh doanh là dựa vào thời
gian khách hàng gắn bó với công ty. Khác với các đối thủ thường trả lương
cho nhân viên bán hàng dựa trên số lượng tài khoản đạt được và doanh thu
