hàng tháng, Cable & Wireless trả lương thông qua khả năng duy trì tài
khoản cũ, nên những nhân viên bán hàng của họ không ngần ngại đề xuất
khách hàng chuyển sang dịch vụ thích hợp hơn, mặc dù dịch vụ mới có thể
đem lại lợi nhuận ít hơn. Một lần nữa, kết quả lại là: khách hàng hài lòng
hơn và trung thành hơn.
Để hành động nhanh hơn nhằm đáp ứng cho nhu cầu khách hàng,
Cable & Wireless duy trì các chương trình tiên tiến nhất, dùng cho cả dịch
vụ khách hàng như hóa đơn, và cho thiết kế và tập hợp các thay đổi. Công
ty cũng điều khiển một hệ thống thông tin tích hợp để chỉ với một vài phím
trên bàn phím, bất kỳ ai cũng có thể đưa ra tất cả thông tin thích hợp từ một
khách hàng, từ đơn đặt hàng tới hóa đơn. Cable & Wireless làm việc chăm
chỉ trong những năm gần đây để xây dựng lại quy trình hoạt động nhằm
đảm bảo sự gắn bó với khách hàng cao hơn các đối thủ cạnh tranh có thể
cung cấp. “Nói một cách đơn giản thì chúng tôi nhìn nhận hạn chế của các
đối thủ như cơ hội để thể hiện khả năng chú ý đến nhu cầu của khách hàng
và tạo ra sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của họ để nó hoàn toàn làm họ
hài lòng, giảm thiểu chi phí hoạt động, nâng cao vị trí cạnh tranh hay đạt
được năng suất cao hơn,” Battista nói.
Một lần nữa chúng tôi muốn các bạn nhớ rằng, mô hình hoạt động của
công ty gắn bó với khách hàng rất khác với mô hình kinh doanh của những
công ty theo đuổi những mục tiêu giá trị khác. Những đặc điểm của nó bao
gồm:
Niềm đam mê với những quy trình chính yếu của phát triển giải pháp
(nghĩa là giúp cho khách hàng hiểu rõ những gì họ cần), của kết quả
quản lý (nghĩa là đảm bảo cho giải pháp được thực thi đúng đắn), và
quản lý các mối quan hệ.
Cấu trúc kinh doanh ủy thác quyền quyết định cho các nhân viên có
quan hệ mật thiết với khách hàng.
Hệ thống quản lý phục vụ xung quanh việc tạo ra thành quả từ việc lựa
chọn và chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng.
