những thứ hư hỏng dùm bạn bất cứ khi nào bạn muốn. Timex từng khoác
lác rằng đồng hồ của hãng có thể “mặc cho mọi va chạm nhưng vẫn chạy
tốt”. Khách hàng của những công ty này trân trọng những nỗ lực để mang
lại cho họ những sản phẩm, dịch vụ có giá thành thấp. Càng ngày, mức giá
thành mà họ phải trả càng thấp dần.
Một nhân tố nữa của chi phí mà các công ty hoạt động xuất sắc nhấn
mạnh là sự tiện lợi – sự vắng mặt của các chi phí vô hình hay hữu hình bắt
nguồn từ những điều làm khách hàng bực bội, khó chịu. Thế mạnh của các
công ty này là do họ có thể cung cấp một dịch vụ nhanh chóng và đáng tin
cậy; chẳng hạn như những dịch vụ mà bạn nhận được ở 800-Flowers: công
ty này chấp nhận đặt hàng qua điện thoại từ mọi nơi và chuyển hoa đến bất
kỳ nơi đâu. Không thể nào đơn giản hơn hoặc tốn
ít tổng chi phí hơn được nữa.
Tại tập đoàn Saturn, ý tưởng về một công ty kinh doanh xe hơi của họ
gần giống với ý tưởng của Henry Ford hơn là của công ty Ford hiện nay.
Họ đã đưa ý tưởng về tổng chi phí thấp nhất vào phòng trưng bày của mình
bằng cách cắt giảm một trong những chi phí chủ yếu khi mua một chiếc ôtô
mới: tranh cãi với nhân viên bán hàng. Hơn nữa, hệ thống phân phối dịch
vụ của Saturn làm cho khách hàng đến với công ty thoải mái như là sở
thích của họ.
Những giao dịch dễ dàng, thân thiện, nhanh chóng và chính xác là
mục đích hướng đến của những công ty dịch vụ hoạt động xuất sắc hàng
đầu thị trường như Charles Schwab và AT&T Universal Card Services. Các
công ty này đang nghĩ ra các phương tiện để đạt được mục đích ấy. Dĩ
nhiên là đôi khi sơ suất cũng xảy ra, nhưng những hãng dẫn đầu thị trường
hoạt động xuất sắc đảm bảo rằng những sơ suất sẽ hiếm khi xảy ra và khách
hàng sẽ không thể nhận ra được. Và khi lỡ như có sai sót thì hầu hết những
sai sót này sẽ được khắc phục một cách ngoạn mục đến nỗi khách hàng sẽ
ấn tượng hơn so với khi không xuất hiện những sai sót này.
Nhưng cho dù cách thức kết hợp giá cả, dịch vụ đáng tin cậy và không
gây phiền toái để cung cấp tổng chi phí thấp nhất của họ có là gì đi chăng
nữa thì những công ty hoạt động xuất sắc cũng triển khai một mô hình hoạt
