Không phải Merrill Lynch và Smith Barney không muốn có được hệ
thống như Charles Schwab. Không ai biết là họ đã chi nhiều tiền để cố
gắng xây dựng nó. Nhưng các công ty này không thích ứng tốt với các yêu
cầu tổ chức mà công nghệ thông tin tạo ra. Nếu không có phương pháp tổ
chức, hoặc cấu trúc chuẩn, tập trung, khuôn khổ thì một hệ thống máy tính
tốt cũng không giúp công ty thành công.
Thông tin trong các hệ thống máy tính kết hợp là rất hữu ích không chỉ
trong các quá trình hoạt động chủ yếu. Các công ty hoạt động hiệu quả rất
nồng nhiệt với việc đo lường và quản lý để đảm bảo chất lượng nghiêm
ngặt và kiểm soát chi phí. Họ cho ra các dữ liệu chi tiết để giúp đưa ra các
quyết định về quản lý.
Các công ty hoạt động hiệu quả rất hăng hái theo đuổi các công nghệ
di động để mở rộng việc kiểm soát của họ và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Việc các nhân viên của Hertz, FedEx, và UPS sử dụng máy tính xách tay là
những ví dụ. Các công ty như L.L. Bean và Lands’ End nâng cấp mức độ
tinh vi của công nghệ dịch vụ truyền hình. Hiệu quả hoạt động và quản lý
tốt hơn là điều mà các công ty nhận thấy tại vị trí đứng đầu về công nghệ.
Dịch vụ khách hàng
Những công ty hoạt động xuất sắc ngày nay đã cách mạng hóa việc
kinh doanh của họ sang một khía cạnh khác mà Henry Ford không bao giờ
tưởng tượng nỗi. Đó là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ tồi có thể bị tính vào
tổng chi phí của khách hàng thông qua lãng phí thời gian và lỗi thường gặp.
Những công ty hoạt động xuất sắc đền bù lại thiệt hại thời gian cho khách
hàng.
Đa số công ty mua lại từ các công ty khác vẫn duy trì lực lượng nhân
viên coi sóc các tài khoản phải trả. Điều đó không phải vì họ không thể
thiết kế lại quy trình chi trả tự động. Bản chất của điều này là để đảm bảo
cho họ khỏi những sai sót trong hóa đơn của người cung cấp. Cũng như
vậy, khách hàng vẫn duy trì thói quen bỏ ra một số thời gian trong cuộc
sống bận bịu của họ để sửa chữa sai lầm của người khác. Quy tắc cho công
ty hoạt động xuất sắc là: nếu bạn thật sự muốn đưa ra giá cả rẻ nhất, bạn
