phải chắc chắn rằng dịch vụ bạn cung cấp phải dễ sử dụng, hoàn mỹ, và tức
thời.
Để làm được điều đó, công ty hoạt động xuất sắc đã thiết kế lại chu
trình dịch vụ khách hàng, sắp xếp hợp lý hóa quá trình chọn lựa, đặt hàng,
nhận hàng, thanh toán, và duy trì mặt hàng.
Hãy nghĩ tới quá trình để thuê một chiếc xe hơi ngày hôm nay dễ dàng
hơn rất nhiều so với vài năm trước. Những thành viên của Hertz #1 Club
Gold chỉ cần điền thông tin về sở thích loại xe khi thuê duy nhất một lần.
Khi họ thuê xe, thông qua Hertz hay với bất cứ đại lý du lịch nào, tất cả
những thông tin cần thiết đã được Hertz biết. Thành viên của Hertz không
bao giờ phải chờ đợi, xếp hàng dài hay bị trễ chuyến bay. Họ được chở
bằng xe buýt và đưa đến ngay tận chỗ để xe hơi của họ. Hertz tự động gửi
hóa đơn đến cho họ sau khi thời hạn thuê kết thúc. Không rắc rối, không
phiền nhiễu. Đó là tiêu chuẩn của dịch vụ cơ bản trong một công ty hoạt
động xuất sắc.
Một trong những điểm then chốt để đạt được hoạt động xuất sắc trong
dịch vụ khách hàng cũng tương tự như trong sản xuất: Thực hiện một và
chỉ một cách. Sự đa dạng sẽ lấn lướt hiệu quả.
Một điểm then chốt khác là làm cho khách hàng thích nghi với phong
cách kinh doanh của công ty hoạt động xuất sắc. McDonald’s đưa ra cho
chúng ta một ví dụ kinh điển. Mẹ của bạn không thể bắt bạn dọn dẹp chén
bát, nhưng McDonald’s làm được. Khi bạn đã vào Mái Vòm Màu Vàng
(biểu tượng của McDonald’s là màu vàng - người dịch), bạn phải theo một
số quy định ngầm: tự phục vụ. Bạn phải xếp hàng để đặt món ăn. Bạn cần
biết phải kêu những món ăn gì trước khi xếp hàng. Đừng đòi hỏi người thu
ngân cầm khay thức ăn đến cho bạn, bạn phải tự lấy. McDonald’s đã xây
dựng toàn bộ hệ thống của các quy phạm xã hội mà khách hàng sẵn sàng
tuân theo. Dĩ nhiên một điều rằng khách hàng tuân theo chỉ vì đổi lại, họ
được giá rẻ và hiệu quả.
Cũng như vậy, Southwest Airlines tạo nên nét đặc biệt khi không cung
cấp thức ăn, không hành lý gửi và không có chuyến bay dài. Hãng giải
thích rằng những thứ rườm rà như thế sẽ khiến giá thành cao hơn và che lấp
