Jim Kutsch: 120 chỉ tiêu này cho chúng tôi biết ngày ngày chúng tôi
đang làm việc để cung cấp một dịch vụ khách hàng mang đẳng cấp toàn
cầu và ưu việt hơn hẳn. Các chỉ tiêu được sắp xếp theo khoản thời gian tiêu
tốn để chúng tôi trả lời điện thoại đến hóa đơn tính tiền đã được gửi đến
khách hàng đúng lúc hay chưa. Chúng tôi cũng có những chỉ tiêu cho các
hệ thống nội vi: Hệ thống máy tính của chúng tôi có dùng được hay không?
Thời gian trả lời khách hàng như thế đã phù hợp hay chưa? Có thành phần
nào của hệ thống viễn thông bị hỏng hay không? Chỉ trong đội công nghệ
thông tin của chúng tôi thôi cũng đã có 50 chỉ tiêu phải hoàn thành mỗi
ngày, hầu hết là về việc sản xuất hàng ngày, trợ giúp, và cách vận hành hệ
thống một cách chi tiết. Những chỉ tiêu khác bao gồm tác phong nhã nhặn,
chuyên nghiệp khi trả lời điện thoại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp
thời, v.v...
Kahn: Chúng tôi bắt đầu đề ra chỉ tiêu chất lượng hàng ngày ở UCS kể
từ khi mới đi vào hoạt động. Những chỉ tiêu cụ thể thay đổi thường xuyên
để phù hợp với những thay đổi về phương pháp trong toàn công ty. Chúng
tôi đồng thời cũng không ngừng nâng điểm khởi đầu lên dựa vào những khi
chúng tôi thành công hay thất bại một chỉ tiêu cụ thể nào, vì thế để đạt được
chỉ tiêu hôm nay khó hơn là đạt được nó ba năm trước.
Bằng cách lắng nghe khách hàng, chúng tôi biết chính xác tám điều
khách hàng muốn ở một thẻ tín dụng. Chúng tôi cân nhắc từng điều này và
chúng tôi biết được mức độ quan trọng của từng điều: giá cả, dịch vụ, mua
thẻ đơn giản, sự tín nhiệm của công ty, và v.v... Mỗi tháng chúng tôi đều
gọi cho khách hàng và hỏi họ rằng chúng tôi đưa ra mức lãi suất như thế đã
thích hợp chưa. Chúng tôi cũng hỏi xem các đối thủ chính, ví dụ như
American Express, Discover, Citibank và những hãng khác, đưa ra mức lãi
suất ra sao. Vì thế trong một thời gian nhất định, chúng tôi biết được điều
quan trọng nhất khách hàng muốn là gì, chúng tôi đang làm việc như thế
nào và các đối thủ của chúng tôi đang làm việc ra sao. Thật vui khi chúng
tôi vượt trội hơn các đối thủ của mình sáu, bảy loại hàng và đôi khi thì là
tám loại, nhưng quan trọng hơn hết là mỗi khi chúng tôi nhận ra khoảng
cách giữa mình và các đối thủ, chúng tôi có thể quay trở lại và nói: “Có gì
