họ làm được mà chúng ta không làm được? Và chúng ta có thể cải tiến
những gì?”.
Cuối cùng thì chúng tôi đã khôn ra. Thật sự chúng tôi có thể phỏng chừng
số lượng khách hàng tăng thêm là bao nhiêu nếu chúng tôi tăng từ 8 điều
lên 10 điều làm họ hài lòng. Điều đó giúp chúng tôi chú tâm vào những thứ
chủ yếu mà khách hàng muốn và cho chúng tôi khả năng làm mình khác
biệt so với các đối thủ khác.
Linda Plummer: Có rất nhiều cách để công nhận nhân viên của UCS –
có khoảng 40 chương trình. Chúng tôi có “Người cộng sự của tháng”,
chương trình này trao thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc
trong công
ty hay trong cộng đồng; chúng tôi có giải thưởng “Dịch vụ xuất
sắc” để trao những cá nhân nào có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng
tuyệt hảo; và chúng tôi có giải “Chủ tịch” được trao cho những ai có thành
tích xuất sắc để công ty chúng tôi lấy làm gương. Có khoảng 3% các cộng
sự nhận được giải thưởng “Chủ tịch” và giải thưởng này do ngài chủ tịch
hay các thành viên trong đội của người ấy quyết định.
Giải thưởng “Sức mạnh cá nhân” là một trong những giải thưởng có ý
nghĩa nhất của công ty chúng tôi. Bạn có thể đề cử bất cứ người nào hoàn
thành tốt công việc của mình. Những ứng cử viên được giấu tên và phải
đến chỗ của nhân viên điều hành cao nhất, và phó chủ tịch. Họ bỏ phiếu và
sau đó họ đi vòng quanh bàn của các cộng sự với một cái còi hơi để thông
báo giải thưởng và trao thưởng bằng một tấm séc. Điều đó thật tuyệt.
Kutsch: Trong công ty của chúng tôi, những nỗ lực phi thường là
chuyện xảy ra như cơm bữa. Nó không phải là những câu chuyện thỉnh
thoảng và rải rác. Có những khách hàng kẹt thẻ trong máy ATM, hay họ bị
mất ví và đó là những tình huống để các nhân viên của chúng tôi “ra tay
nghĩa hiệp”. Nhưng chúng tôi không nhìn nhận đó là những việc quan
trọng. Chúng tôi muốn dịch vụ khách hàng của chúng tôi là ưu việt và
mang đẳng cấp toàn cầu; chúng tôi mong muốn nhiều hơn nữa; và như
chúng tôi không ngừng nhấn mạnh ở đây, chúng tôi muốn làm hài lòng
khách hàng. Và chúng tôi muốn nó trở thành thói quen của chúng tôi.
