Giá trị của nguyên tắc trong hoạt động
Ngày nay, AT&T có khoảng 300.000 tài khoản mới được mở mỗi
tháng và sự gia tăng của số lượng chủ thẻ không phải xuất phát từ những
lời chào mời như trước kia nữa. Nó bắt nguồn từ một quá trình hoạt động
được phối hợp nhịp nhàng, tinh vi
– từ kỹ thuật với tốc độ cao và những người đại diện trực điện thoại với
những công cụ hàng đầu; từ những phương thức không ngừng cải tiến để
cắt giảm chi phí và những lãng phí ra khỏi các tiến trình của công ty; từ
những bộ chương trình rõ ràng cho phép các trưởng phòng quan sát thành
tích và so sánh với thành tích của các đối thủ; từ một tập toàn diện các
chương trình bảo đảm cho các trưởng phòng và những nhân viên biết
những gì khách hàng muốn; và từ lực lượng lao động được tuyển dụng, đào
tạo và khen thưởng nếu làm việc xuất sắc và có nhiều nỗ lực.
AT&T Universal Card Services đã tuyển dụng 2.800 người và những
người này phải trả lời hơn một triệu cú điện thoại mỗi tháng. Như một minh
chứng hùng hồn cho việc làm đúng đắn này, vào năm 1992, công ty đã
thắng giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige vì đã có thành
tích xuất sắc trong dịch vụ khách hàng. AT&T đạt được giải thưởng đó chỉ
sau ba năm hoạt động!
CHƯƠNG 6
NGUYÊN TẮC CỦA NHỮNG NHÀ SẢN
XUẤT HÀNG ĐẦU
Với 1300 phát minh và 1100 bằng sáng chế tương xứng với danh tiếng
của mình, Thomas Alva Edison là điển hình của một nhà phát minh đơn
độc. Tuy nhiên, điều mà rất ít người có thể nhận ra là ông đã ban tặng cho
nhân loại một món quà tuyệt vời hơn bất kỳ một phát minh đơn lẻ nào, đó
là phương pháp làm nền tảng cho việc trở thành hãng dẫn đầu trong việc
sản xuất sản phẩm.
Vào năm 1879, Edison là người tiên phong nghĩ ra cách phát huy
những sáng kiến mới và ứng dụng những phát minh này vào thực tế, vào
những sản phẩm mang tính thương mại. Đó có thể là quá trình phát triển
