choáng ngộp và doanh thu của Nabisco chẳng tăng lên là bao. Ford và GM
(General Motor) cho ra mẫu xe mới nhưng nhìn vẫn y đúc các sản phẩm
của hãng trước đây. Để thay thế cho chiếc Escort, Ford sản xuất ra... chiếc
Escort chẳng có tí cải tiến rõ rệt nào cả. Thế những người mua xe phản ứng
như thế nào? Họ chuyển hướng sang những nhà sản xuất xe hơi hàng đầu
châu Âu mong tìm kiếm một kiếu dáng mới. PepsiCo rón rén bước vào thị
trường với những “sự đổi mới” như đóng một cái mác tươi mới vào những
lon soda, và Coca-cola cố gắng khơi gợi sự luyến tiếc của khách hàng bằng
cách tái sản xuất những chai nước ngọt vỏ bằng nhựa và có hình dáng
những đường cong. Người mua Cola chuyển hướng sang Snapple.
Chẳng có gì ngạc nhiên khi khách hàng phát ngấy trước những sự cải
tiến sản phẩm đại loại như thế. Những công ty này đã cho khách hàng được
điều gì? Tính năng không được khai thác hết. Nghĩ ra nhiều thứ mà chẳng
được đồng lời nào. Kiểu cách mà không có giá trị thực. Những thay đổi lớn
sẽ được nhìn nhận kỹ lưỡng. Khách hàng rất khôn ngoan nên họ không bị
sụp bẫy trước những cố gắng rời rạc kiểu chơi ngông như thế này.
Điều làm khách hàng thức tỉnh, và cũng làm ngài Edison vui lòng,
chính là những công ty hàng đầu trong việc sản xuất sản phẩm. Những
công ty đó thể hiện khả năng và quyết tâm làm cho sản phẩm của họ được
khách hàng công nhận là những sản phẩm ưu việt, sản phẩm có thể đem lại
lợi nhuận thực và thành tích ngày càng tăng. Đây là một bài học khá “khó
nuốt” và nhiều công ty chỉ có thể học được sau khi thất bại vì khách hàng
thờ ơ trước những sản phẩm chán ngấy của họ. Nabisco là một ví dụ, vì
công ty đã trở lại cuộc đua một cách ngoạn mục khi bánh quy SnackWell
của công ty là loại bánh bán đắt nhất trong cả nước. Ford đã thắng lớn với
dòng sản phẩm đột phá Taurus và hy vọng công ty sẽ ghi điểm một lần nữa
với sản phẩm xe tải nhỏ Windstar và chiếc xe mang đẳng cấp toàn cầu –
Mondeo.
Ford, Nabisco và nhiều công ty đã hiểu ra thông điệp: Khách hàng
không bao giờ ấn tượng với những đổi mới theo suy nghĩ lỗi thời, theo đó
là hàng loạt vô số kể những thứ được gọi là cải tiến. Để trở thành một nhà
sản xuất hàng đầu, các công ty phải không ngừng cho ra những sản phẩm
