xuất sắc để có thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Các sản phẩm
đó phải làm khách hàng ngoái đầu lại nhìn và làm cho con tim họ thúc giục:
Hãy mua nó đi!
Ví dụ như Microsoft sản xuất ra phần mềm Microsoft Office, một bộ
phần mềm cho phép tự động nhập dữ liệu vào cả ba ứng dụng (bảng tính
Microsoft Excel, Word dùng để đánh văn bản và Powerpoint dùng để
thuyết trình) trong khi chỉ cần thao tác trên một ứng dụng.
Công ty Thermo Fibertek đã giới thiệu phương pháp chiết xuất mực
máy in từ giấy đã qua sử dụng, việc làm đó đã giúp những nhà sản xuất
giấy thu được những tờ giấy trắng, sạch và giấy tái chế không bị vứt đi một
cách hoang phí nữa.
Thiết bị nội soi của Johnson & Johnson đã làm mưa làm gió trong vài
năm. Sự ra đời của chỉ khâu vết thương Ethicon đã
giảm lượng cầu về chính nó trong khi chính hãng đã tiên phong trong
kỹ thuật giải phẫu ít gây nhiễm trùng.
Dĩ nhiên một trăm năm trước những mục tiêu của Edison cụ thể hơn
của những nhà phát minh đương đại. Ông chỉ chú trọng đến những lợi ích
thiết thực của các sản phẩm mà thôi. Sở thích của Edison cũng giống như
của Rubbermaid, hãng gần đây đã giới thiệu ra thị trường cây lau nhà bằng
nhựa có khả năng hạn chế sự sinh sôi của vi trùng và một hộp thư thông
minh, mỗi khi có thư mới, nó tự động xuất hiện một lá cờ báo cho chủ nhà
biết, giúp chủ nhà không tốn thời gian vô ích khi phải đi ra tận nơi để xem
hộp thư của mình.
Những người đứng đầu trong việc sản xuất sản phẩm nhận ra rằng
khách hàng đã đòi hỏi nhiều hơn ở một sản phẩm. Họ muốn những sản
phẩm có lợi ích thiết thực và đã được kiểm chứng. Họ mong đợi sự ra đời
của một sản phẩm đột phá để họ có thể thay đổi những ham thích cảm tính
cũng như những ham thích lý tính của họ. Ví dụ, Harley-Davidson đã nhận
được hàng loạt đơn đặt hàng chiếc xe kỷ niệm phiên bản thứ 100 dù hãng
sẽ không bán chiếc xe đó tận đến năm 2003. Có 200.000 thành viên trong
nhóm sở hữu những chiếc Harley (H.O.G), nhóm đã tài trợ cho các cuộc
đua xe liên kết, nơi các thành viên có thể thi đấu trong các cuộc chơi của
