Tại sao Swatch có thể sản xuất một cái đồng hồ không đắt tiền và có
thể chạy chính xác trong nhiều năm, trong khi Rolex không làm như
vậy mà tính đắt hơn hàng trăm lần? Phải chăng Rolex không hiểu rằng
tiêu chuẩn của sự tin cậy về chất lượng đồng hồ Thuỵ Sĩ đã thay đổi?
Tại sao một cốc cà phê lớn được bán với giá 1 đôla tại Starbucks
nhưng không phải tại phi trường, nơi bán nhãn hiệu cà phê lâu năm
Maxwell House của General Foods? Phải chăng công thức cà phê
ngon là một bí mật? Tại sao bạn có thể mua một chương trình phần
mềm hấp dẫn, thông minh để chơi game Sega, nhưng sau một thập kỷ
trên thị trường, Lotus 1-2-3 về cơ bản vẫn giữ nguyên hình dáng, cảm
giác và tính năng của phần mềm đó? Phải chăng Lotus tin tưởng rằng
họ có thể ngủ trong vòng nguyệt quế mãi mãi?
Tại sao Lands’ End vẫn nhớ đơn đặt hàng cuối cùng của bạn và kích
cỡ của các thành viên trong gia đình bạn, trong khi sau 10 năm làm
thành viên, bạn vẫn bị American Express mời mọc tham gia. Phải
chăng AmEx không biết bạn đã là khách hàng của họ?
Tại sao bạn có thể được nhân viên của Home Depot kiên nhẫn giúp đỡ
khi chọn lựa một gói đinh vít trị giá 2,70 đôla, trong khi đó bạn không
nhận được bất cứ một lời tư vấn nào từ IBM khi mua một máy tính trị
giá 2.700 đôla? Phải chăng IBM nghĩ rằng dịch vụ khách hàng làm tốn
thời gian của họ?
Tại sao có những công ty làm cho mình mến họ, trong khi có một số
công ty dường như không biết làm vừa lòng khách hàng? Phải chăng những
người đi sau không thấy điều họ đang làm và không làm? Họ nghĩ rằng họ
có thể duy trì tình trạng này trong bao lâu?
Không ai sáng sớm đi làm lại muốn bị thất bại. Nhưng trên thực tế,
những nhà quản lý tại các công ty lớn lại chọn lựa thất bại. Phải chăng họ
không thấy rằng thế giới đang thay đổi?
Ngày nay khách hàng mong muốn nhiều hơn những thứ họ đang có.
Nếu họ chuộng giá rẻ, họ muốn giá phải rẻ hơn. Nếu họ chuộng tiện ích
hoặc tốc độ khi mua một món hàng, họ muốn nó dễ sử dụng hơn và nhanh
