không thừa nhận rằng thành công luôn đồng nghĩa với việc loại bỏ những
thành quả cũ. Các tổ chức dịch vụ không muốn bị định hướng, mà họ cần
được định hướng. Về mặt lý thuyết, điều này có nghĩa là họ muốn có được
những “sản phẩm tốt”, mang lại đóng góp mang tính “đạo đức” hay “xã
hội” chứ không đơn thuần chỉ là lợi nhuận và kết quả. Nhân viên xã hội
luôn tin rằng nếu họ thất bại trong việc xóa sổ bớt các gia đình nghèo khó
thì điều đó đồng nghĩa với việc họ cần phải nỗ lực hơn nữa cũng như cần
nguồn kinh phí lớn hơn nữa. Họ không thừa nhận rằng thất bại của mình
đồng nghĩa với việc họ nên dừng ngay những việc mà họ cho là mình đang
dũng cảm dấn thân. Các giáo viên sẽ không thừa nhận rằng họ đã đạt được
mục tiêu cao cả của mình đó là giúp tất cả trẻ em được tới trường, và rằng
giờ đây họ nên tự hỏi xem làm thế nào rút ngắn thời gian giảng dạy thay vì
tiếp tục nỗ lực vô bổ cho những mục tiêu ban đầu đó. Các bệnh viện cũng
phải thừa nhận rằng họ “không thể nghĩ” rằng nỗ lực tăng số lượng trẻ
được sinh ra đã giúp đạt tới mục tiêu của họ là “các sản phụ” không còn
phụ thuộc vào bệnh viện mỗi khi ốm đau nữa, mà thay vào đó là các “nhà
trọ” có kết nối với dịch vụ bệnh viện.
Xét tổng thể, có rất ít tổ chức dịch vụ nhận thức được những điều kiện
hoạt động của họ đã thay đổi, mà hầu hết đều tin rằng tất cả những yếu tố
cần thiết là nỗ lực hơn và tăng nguồn tài chính hơn nữa.
Do việc đo lường kết quả của các tổ chức dịch vụ rất khó khăn nên cần
phải có một sự loại bỏ có tổ chức. Đó là sự cần thiết của việc thu hồi mang
tính hệ thống các nguồn lực - tiền, và quan trọng hơn hết là nguồn nhân lực
- khỏi những công việc của quá khứ. Các nhà quản lý của các tổ chức này
nên tự hỏi xem họ nên thay đổi các phương pháp như thế nào để có thể đạt
được những mục tiêu mà tổ chức của mình đã đặt ra ban đầu.
Nhưng tại các doanh nghiệp, rất nhiều nhà quản lý vẫn luôn coi rằng các
sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của họ là những “công việc tuyệt vời” hay
là “nhiệm vụ đạo đức” hoặc những thứ “thiên định” chứ không chỉ đơn
