Tất cả những gì Larry cần làm là nói có. Ông có thể hướng John O’Neill tin vào bất cứ điều gì.
Nhưng thay vào đó, O’Neill có thể khiến ông chỉ bán được chiếc máy cỡ nhỏ nhất.
“Không! Ông không thực sự cần chức năng đó.” Larry ngừng lại và trả lời. Ông không phải là
một “sát thủ”. Chiếc máy mà O’Neill cần là chiếc cỡ nhỏ nhất. Ông sẽ gần như không kiếm
được đồng nào với đơn hàng này. Đó là điều không tránh khỏi. Nhưng điều đó có quan
trọng không? Đằng nào thì ông cũng không được tới Palm Springs.
“Vậy chúng ta phải thay đổi đống giấy tờ này phải không? Nếu tôi nghĩ ra lý do để sử dụng
nó, có lẽ tôi sẽ mua. Vậy đó là cái gì nhỉ? Tôi sẽ mua chiếc 5012 phải không?” O’Neill hỏi.
“Đúng vậy”, Larry nói và mỉm cười, bắt đầu viết đơn hàng mới. Ông sẽ mang tới cho người
đàn ông này thứ ông ta cần mà không thao túng, không nâng giá, không lợi dụng những
thiết bị cũ, không áp lực, không khao khát có được chuyến đi tới Palm Springs. John O’Neill
sẽ có chính xác thứ ông ta muốn và cần. Ông ta sẽ được phục vụ một cách tốt nhất với tư
cách một khách hàng. Điện thoại của ông ta đột nhiên lại đổ chuông.
“Alo. Được rồi. Bà ấy đã bình tĩnh lại chưa? Bà ấy nôn ra máu hay là thuốc? Ừm. Anh bạn
này sẽ rời đi sớm thôi và tôi sẽ tới ngay.” Ông nói và gác máy. Ông rít điếu thuốc thêm một
hơi dài. “Mẹ tôi đang chết dần vì ung thư phổi trong khi tôi ngồi đây hút thuốc.”
Larry viết một cách vội vã, ông muốn rời đi càng nhanh càng tốt. Ông đưa đơn hàng cho
O’Neill. “Ông không phiền khi dùng bút bi chứ?”
Khi được tiễn ra cửa, Larry nói: “Tôi ước gì mình đến vào một thời điểm thích hợp hơn.”
“Tôi cũng vậy”, người đàn ông nói, “đây là khoảng thời gian tồi tệ nhất đời tôi, thật đấy”.
Nếu đây là cách mọi thỏa thuận diễn ra thì các tập đoàn lớn sẽ đóng cửa sớm. Ngay cả Xerox
cũng sẽ không tồn tại lâu nếu mỗi khách hàng đều có thể biến người bán hàng thành một
kiểu y tá luôn phục vụ cảm xúc và nhu cầu của họ. Làm thế nào để nhu cầu thu thập của đại
diện bán hàng, đòi hỏi lợi nhuận của công ty và mong muốn lựa chọn đúng sản phẩm của
khách hàng có thể hài hòa với nhau? Liệu một công ty có thể kiếm lời mà không cần đi quá
lợi ích của các cá nhân, không thúc ép những thỏa thuận không thực sự phục vụ lợi ích của
khách hàng? Liệu một khách hàng có cần khiến trái tim của các đại diện bán hàng tan nát để
có được một thỏa thuận có lợi cho mình? Để có được một giao dịch hời, liệu khách hàng có
tài tình đến mức có ngay một người thân đang trong giai đoạn nguy kịch ở căn nhà kế bên
đúng vào ngày đại diện bán hàng của Xerox đến bàn về thỏa thuận hay không? Thường thì,
tất cả những gì họ cần làm là trì hoãn thỏa thuận và hỏi thêm một vài câu hỏi, nhưng hiếm
khách hàng nào có thể làm được như O’Neill.
Khi ngồi vào xe, Larry nhìn thấy O’Neill đang bước đi một cách mệt nhọc trong làn tuyết rơi
với đôi giày sờn cũ, đầu cúi về phía trước. Trông ông ta giống như một đứa trẻ đang đi bộ về
nhà vào tối muộn mùa đông, vội vã hướng tới ánh đèn ấm áp phía cửa sổ nhà bếp. Cả quãng
đời thơ ấu, thanh niên, trung niên và cả những năm tiếp theo như thể đang đè nặng lên mỗi
bước đi của ông ta trên tuyết. Ông ta trông thật cô đơn. Larry ước mình có thể làm gì đó tốt
