xứng đáng nằm trong danh sách President’s Club nhưng chẳng có bất cứ lời chúc mừng nào
cả, có phải thế không? Pacetta là quản lý hạt tuyệt vời nhất mà Pat từng làm việc cùng
nhưng cô sẽ không làm theo cách của ông ta.
Một buổi tối, cô gặp Pacetta trong văn phòng của ông ta trong khi John đang chờ cô ở nhà.
Họ sống ở Cleveland Heights, một khu gồm toàn những ngôi biệt thự khổng lồ cổ kính đủ
cho vài gia đình cùng chung sống. Ngôi nhà ba tầng của họ rộng hơn 120 mét vuông. Sàn gỗ
bóng loáng được phủ bởi những tấm thảm Trung Quốc có họa tiết sang trọng với màu xanh
lá cây nhạt và cam hồng. Những bức tranh thạch bản đắt tiền in phong cảnh công viên từ
Chicago, Paris và Mahattan được treo trong phòng khách, phòng ăn, hành lang, buồng tắm
và phòng ngủ.
Những chiếc giá sách khá lạ lẫm đối với một căn nhà của nhân viên trong chi nhánh hạt bởi
chúng luôn đầy ắp những cuốn sách: A thousand days (tạm dịch: 1.000 ngày), How to win
friends and influence people (Đắc nhân tâm), To kill a mockingbird (Giết con chim nhại),
The sun also rises (tạm dịch: Mặt trời vẫn mọc), Bob Knight: His own man (tạm dịch: Bob
Knight: Người đàn ông tự chủ)...
Pat trở về nhà, cởi áo khoác, lấy đồ uống trong tủ lạnh và uể oải ngồi ở một góc phòng
khách. Cô bắt đầu suy nghĩ về cuộc nói chuyện của cô với Pacetta. Ông ta rất lịch sự, quan
tâm, thuyết phục cô nên nán lại văn phòng ông ta mỗi khi cô định đứng dậy và kết thúc cuộc
nói chuyện của họ.
Cô nói với ông ta rằng mọi người đều trân trọng những điều ông ta đã làm với chi nhánh
Cleveland và cách ông ta làm sống động mọi thứ, nhưng cô không đồng tình với một số việc.
Cô luôn cảm thấy thích thú và muốn làm việc cho ông ta bởi ông ta là người nhiệt huyết,
quan tâm đến mọi người và có nhiều kiến thức về marketing hơn bất kỳ quản lý chi nhánh
nào cô từng tiếp xúc. Nhưng cô thấy những gì ông ta nói về sự hài lòng của nhân viên hay
của khách hàng thật giả tạo. Một trong những quản lý của ông ta đang làm việc một cách
khá độc đoán và hung bạo. Anh ta sử dụng người mà không mảy may nghĩ gì về tương lai
của họ. Liệu có ai lo lắng về một người như Fred Thomas? Có ai đảm bảo rằng ông ta sẽ tới
Leeburg, Virginia, nơi ông ta sẽ được đào tạo về hệ thống kỹ thuật số và chuẩn bị tốt hơn
cho tương lai của mình tại tập đoàn?
Frank không đồng ý với quan điểm đó nhưng ông ta vẫn để cô tiếp tục. Cô nói rằng ông ta
không quan tâm các quản lý của mình làm như thế nào mà chỉ cần họ đem lại kết quả. Một
số quản lý dù đang làm rất tốt về mặt doanh thu nhưng lại có mức độ đánh giá hài lòng của
khách hàng thấp tới mức khó có thể chấp nhận. Nếu Fred có đánh giá độ hài lòng tệ như
những người khác, ông sẽ đánh nhau với ông ta, nhưng những người khác thì ông ta không
quan tâm. Tại sao? Bởi ông ta biết chắc chắn Fred sẽ ở lại dù thế nào đi nữa còn những
người khác thì không chắc. Ông ta cần tất cả bọn họ để hoàn thành mục tiêu cuối năm.
Đằng sau sự bất bình về những vấn đề nội bộ này, cô còn có một sự bất mãn lớn hơn. Cô
cảm thấy ác cảm với việc ép buộc khách hàng phải nghĩ rằng họ đang được mặc cả trong khi
sự thật không phải như vậy. Tất cả những khía cạnh phiền hà về việc bán hàng khiến cuộc
nói chuyện giữa Pacetta và Pat nóng dần lên. Cô không thích một số kỹ thuật cơ bản được
