Nghệ thuật dịch vụ khách hàng
Quan tâm tới người khác tới mức coi vấn đề của họ cũng là vấn đề
của mình là bước khởi đầu cho sự phát triển đạo đức thực sự của
một người.
H
ai lời khuyên trong chương trước là đón nhận chỉ trích và khuyến khích
đàm luận. Hai khái niệm này là điểm cốt lõi của dịch vụ khách hàng ấn
tượng. Mục đích của chương này là cung cấp thêm thông tin về nghệ thuật
dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
1. Bắt đầu từ đỉnh. Thái độ của CEO đối với dịch vụ khách hàng quyết
định chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Nếu CEO cho rằng khách
hàng là đối tượng phiền toái thì công ty sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng
không ra gì. Nếu CEO nghĩ khách hàng là tài sản quý báu thì công ty sẽ
cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Nếu bạn không phải là CEO thì hoặc là hãy thay
đổi suy nghĩ của CEO, hoặc là hãy thôi việc, hoặc là hãy học cách sống
chung với sự xoàng xĩnh – hãy chọn theo đúng thứ tự đó.
2. Đặt khách hàng vào tầm kiểm soát. Dịch vụ khách hàng tốt nhất có
được khi ban quản trị có thể cho phép nhân viên đặt khách hàng vào tầm
kiểm soát. Điều này đòi hỏi hai bước nhảy vọt về niềm tin: thứ nhất, tin
khách hàng để không lợi dụng tình huống; thứ hai, tin nhân viên để đưa ra
quyết định sáng suốt. Nếu bạn có thể thực hiện những bước nhảy vọt này thì
chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tăng lên; nếu không thì… chẳng có gì khó
chịu hơn làm việc cho một công ty có quan điểm có điều gì đó đang “đi
ngược lại chính sách của công ty đó”.
3. Chịu trách nhiệm cho những sai lầm của bạn. Công ty dám chịu
trách nhiệm cho những sai lầm của mình sẽ thu được tiếng tốt cho dịch vụ
khách hàng, vì họ nhận thức được vấn đề là do lỗi của họ và họ có trách
nhiệm phải sửa lỗi. Hầu hết các công ty đều nhận ra “có vấn đề xảy ra”,
nhưng vấn đề chỉ càng trầm trọng hơn khi họ phủ nhận đó là lỗi của họ và
