8. Hứa ít, làm nhiều. Mục tiêu là làm hài lòng khách hàng. Chẳng hạn,
các tấm biển trên đường của khu Disneyland cho bạn biết thời gian chờ cho
mỗi điểm đều cố tình tăng thời gian lên. Khi bạn phải chờ ít thời gian hơn so
với thời gian thông báo trên tấm biển, bạn sẽ thấy vui. Hãy tưởng tượng nếu
tấm biển đó đăng thông tin thời gian giảm đi thì bạn sẽ giận dữ vì
Disneyland nói dối bạn.
9. Tích hợp dịch vụ khách hàng vào dòng chính. Hãy cùng xem: Nhân
viên kinh doanh đem lại khoản tiền khổng lồ cho công ty. Nhân viên
marketing làm những việc thú vị, hài hước. Kỹ sư: Bạn để họ một mình
trong cái hang tối. Bộ phận kế toán chỉ biết cắt giảm tiền lương. Thế còn
dịch vụ khách hàng? Họ xử lý những người giận dữ khi có việc gì đó không
ổn và lúc nào cũng có việc gì đó không ổn. Dịch vụ khách hàng là nhân tố
quan trọng quyết định danh tiếng của công ty, vậy nên, đừng xem nó là con
quái vật chỉ biết ngốn lợi nhuận.
10. Đừng chào hàng với khách hàng. Đừng bao giờ chào hàng với
khách hàng trừ khi họ gọi điện tới phòng kinh doanh. Khi khách hàng gọi tới
dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật, họ thường không có tâm trạng để
nghe chào hàng. Nếu bạn chào bán thứ gì đó, bạn sẽ có nguy cơ đánh mất
khách hàng, vì vậy chắc chắn không nên đòi hỏi khách hàng bỏ thêm tiền để
giải quyết những vấn đề mà họ cho rằng đó là do lỗi của công ty. Thậm chí
cũng đừng nghĩ tới việc giới thiệu thêm những sản phẩm hiệu quả mà miễn
phí khác như một cách thể hiện bạn đánh giá cao việc làm ăn với họ.
11. Sử dụng thủ tục vận hành, không dùng kịch bản có sẵn. Có lẽ bạn
đã gọi tới ít nhất vài công ty và biết người đại diện cho công ty đó đang đọc
kịch bản có sẵn – điều đó thật sự khiến người ta khó chịu và chắc chắn
không dành riêng cho một cá nhân nào. Hãy xây dựng các thủ tục vận hành
tiêu chuẩn cho những điều thông thường, chẳng hạn như hủy và trả lại sản
phẩm để đảm bảo công việc được thực hiện nhưng đừng bao giờ dạy cho
những người đại diện của bạn đọc lời có sẵn từ những kịch bản.
12. Sử dụng người trực tổng đài. Hãy sử dụng con người, chứ đừng
dùng những hệ thống như PBX
