thanh toán…). Hãy đào tạo để các tổng đài viên có thể trả lời những câu hỏi
cơ bản (ví dụ như làm thế nào tôi có thể đăng ký được?), thu thập thông tin
về các vấn đề, tiếp nhận số vé hay ID chuyển đến và tìm người đại diện
thích hợp nhận và trả lời cuộc gọi. Nếu nhất định phải sử dụng hệ thống
PBX, hãy giữ nó ở mức chỉ có ba hoặc bốn lựa chọn thôi và phải có một lựa
chọn kết nối ngay với nhân viên trực tổng đài.
13. Sử dụng hệ thống gọi lại. Một vài công ty có hệ thống gọi lại, với hệ
thống này, họ đưa ra lựa chọn gọi lại cho bạn vào một thời điểm đã được cài
đặt sẵn thay vì để bạn phải giữ máy chờ. Lần đầu tiên gặp một trong những
hệ thống này, tôi đã hơi ngần ngại, nghĩ rằng có lẽ mình đã mất lượt, nhưng
nó thực sự hiệu quả, và kể từ đó tôi đã thích hệ thống kiểu này.
14. Cho khách hàng biết chuyện gì đang diễn ra. Khách hàng có lẽ
chẳng bao giờ hỏi bạn đang làm gì. Hãy cho họ biết chuyện gì đang diễn ra
khi bạn đang thực hiện, chẳng hạn như bạn đang kiểm tra tài khoản của họ
hay đang tìm kiếm vấn đề. Mở rộng khái niệm này ra thì bạn có thể đăng
thông tin về việc ngừng hoạt động của hệ thống ngay trên trang web của bạn
để mọi người không cần phải gọi tới hỏi chuyện gì đang xảy ra. Hãy thành
thật: Hãy nói cho họ biết nếu có vấn đề và nguyên nhân gây ra vấn đề đó,
khi nào dịch vụ khách hàng sẽ được khôi phục lại và bạn sẽ làm gì để ngăn
chặn chuyện đó xảy ra lần nữa.
15. Khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng. Hãy đào tạo nhân viên
của bạn để họ làm cho khách hàng cảm thấy mình là những người quan
trọng. Nếu khách hàng đưa ra một gợi ý, người đại diện phải ghi lại và cho
khách hàng biết mình đã ghi lại gợi ý của họ. Đừng ngần ngại làm những
việc như nói lời trân trọng hoặc những lời đại để như “vì ông/bà/anh/chị là
khách hàng thân thiết nên chúng tôi có thể làm việc này cho
ông/bà/anh/chị”. Thường khi gọi tới dịch vụ khách hàng, khách hàng đang
trong tâm trạng khó chịu, vì vậy hãy cố làm cho họ thấy dễ chịu hơn.
16. Theo dõi. Sự khác biệt lớn nhất giữa một dịch vụ khách hàng chấp
nhận được và một dịch vụ khách hàng tuyệt vời là bộ phận dịch vụ khách
hàng thường xuyên theo dõi yêu cầu của khách hàng và theo dõi tốt tới đâu.
