không chịu trách nhiệm. Đây là lúc bạn nghe thấy mọi người nói “đó là
nguyên tắc đạo đức”.
4. Đừng đổ lỗi cho người khác. Đây là mặt trái của việc chịu trách
nhiệm. Chẳng hạn, khi một chương trình máy tính không hoạt động, những
người bán hàng đổ lỗi “Là do phần mềm hệ thống của Apple”. “Do ứng
dụng của Microsoft ”. “Do định dạng PDF của Adobe”. Công ty có dịch vụ
khách hàng tuyệt vời không đổ vấy cho người khác mà tìm giải pháp, bất kể
đó là lỗi của ai và làm hài lòng khách hàng. Giống như mẹ tôi vẫn thường
nói, trích lời của Eldrige Cleaver
, “Hoặc bạn là một phần của giải pháp,
hoặc bạn là một phần của vấn đề”. (Nhân tiện, thường thì công ty sử dụng
vốn thị trường lớn nhất là công ty có lỗi.)
5. Đừng buộc tội người đưa tin. Các công ty có dịch vụ khách hàng
tuyệt vời không “bắn” người đưa tin. Người chỉ ra lỗi có thể là một khách
hàng, một nhân viên, một đại lý hay một nhà tư vấn. Vấn đề không phải là
khiến người đưa tin giữ im lặng, mà là giải quyết vấn đề để người đưa tin
không bao giờ phải đưa lại tin đó một lần nữa.
6. Đừng hoang tưởng. Một trong những lời bào chữa thường thấy nhất
cho vấn đề dịch vụ tồi là “Sẽ thế nào nếu tất cả đều làm như vậy?” Ví dụ,
trích dẫn câu chuyện thường được kể, có lẽ là chuyện bịa về một khách hàng
đem trả một chiếc lốp cho Nordstrom
dù Nordstrom không hề bán lốp:
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu tất cả mọi người bắt đầu trả lốp xe cho Nordstrom?
Tuy nhiên, trường hợp xấu nhất hiếm khi là trường hợp phổ biến. Sẽ có
những người lợi dụng, nhưng thường thì mọi người đều biết điều cả.
7. Thuê đúng người. Nói trắng ra, dịch vụ khách hàng không phải công
việc dành cho tất cả mọi người. Người lý tưởng cho công việc dịch vụ khách
hàng phải tìm thấy niềm vui lớn từ việc giúp đỡ người khác và giải quyết
vấn đề. Điều này không phải ứng viên nào cũng có thể làm được. Trách
nhiệm của công ty là phải tìm được người phù hợp với công việc này, vì đó
sẽ là một kinh nghiệm tồi tệ đối với cả nhân viên và khách hàng khi bạn thuê
những người không có định hướng về dịch vụ.
