(3) Điều mà đối phương quan tâm
Người nào hiểu được điều mang lại lợi ích cho đối phương thì người đó có
lợi thế. Nhưng điều mong muốn thực sự của đối phương không phải bao giờ
cũng được thể hiện rõ ra. Trong các tổ chức thường bao hàm các yếu tố
chính trị, những suy nghĩ kiểu như: “Về logic có thể là như vậy, nhưng tôi
lại muốn như thế này”, có thể nảy sinh vì một số nguyên nhân.
Chẳng hạn như kết quả phân tích cho thấy, đối với loại sản phẩm đó, thay vì
tăng mức độ thỏa mãn của người dùng thì nên giảm giá mới tăng được số
lượng bán ra. Nếu ta báo cáo kết quả đó cho người đứng đầu của hoạt động
tăng cường mức độ thỏa mãn của khách hàng, thì ta cần xem lại việc trình
bày kết quả đó một cách thẳng thắn có phải là điều tốt nhất hay không.
Điều đó không có nghĩa là bẻ cong sự thật và kết luận, mà là ta cần phải tìm
ra cách giao tiếp, trình bày phù hợp. Ở ví dụ này, không phải chúng ta phủ
nhận giá trị của hoạt động làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, mà ta
nên đưa ra những ví dụ về các sản phẩm có hoạt động phát huy hiệu quả
mức độ thõa mãn của khách hàng, đồng thời, ta có thể đưa ra đề xuất “phân
chia nguồn lực” bằng câu chuyện về một sản phẩm khác cần áp dụng chiến
lược khác. Hoặc câu chuyện về sự cạnh tranh của các hãng khác, ta nên thay
đổi sang chiến lược giảm giá sản phẩm chẳng hạn.
Dù thế nào đi nữa, chúng ta cần tránh việc thay đổi sự thật để tạo ra một câu
chuyện hấp dẫn đối phương, nhưng nếu một người phân tích có thể hiểu
được ý muốn của đối phương để thông qua đó đưa ra những giải pháp hữu
hiệu, thì tôi nghĩ rằng giá trị của việc đó sẽ tăng lên gấp bội đối với một
người kinh doanh hoặc một người trong tổ chức. Bởi vì điều này không
những rất đúng trong một tổ chức chật hẹp mà còn đúng trong việc đối ứng
với khách hàng bên ngoài.
Điểm mấu chốt
