đối phó người khách hàng khó chịu đó. Cô giữ thái độ cực kỳ
chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Cô đã lắng nghe, đặt
những câu hỏi cụ thể để nắm bắt đầy đủ tình hình và xin lỗi
khách hàng về vấn đề ngay cả khi cô không phải người gây ra vấn
đề đó. Thực sự cô đã làm rất tốt!” Giờ thì Renée biết bạn mong đợi
cô ấy sẽ hành động như thế nào vào lần kế tiếp, cũng như những
thành viên khác trong nhóm khi nghe được lời khen của bạn cũng
có thể hiểu được bạn mong đợi điều gì.
Sự gần gũi. Một trong những yếu tố quan trọng mà khoa học phát
hiện ra chính là hiệu quả khen ngợi sẽ tăng lên nếu khoảng cách
vật lý được rút ngắn. Hai người càng gần nhau thì tác động càng
cao. Hãy tưởng tượng sự khác biệt giữa việc gửi email chúc mừng
một người đã làm tốt công việc so với dành thời gian đến chỗ làm
việc của anh ấy/cô ấy và trực tiếp nói lời khen ngợi. Khi nói lời
khen ngợi một cách trực tiếp, bạn cũng có cơ hội bổ sung thêm
những cử chỉ phi ngôn từ để nhấn mạnh điều đó. Mỗi khi có thể,
hãy khen ngợi trực tiếp, đi kèm với một cái bắt tay và một nụ
cười.
Sự nhiệt tình. Tất cả chúng ta đều biết rằng cách bạn nói một điều
gì đó cũng quan trọng không kém những điều bạn nói. Lời khen
ngợi cũng vậy. Lời khen ngợi nhiệt tình và đầy sinh lực sẽ có tác
dụng mạnh hơn rất nhiều so với một thái độ khắc kỷ lạnh nhạt.
Tôi không có ý nói là bạn phải khua chiêng gõ trống hay nhảy
múa cổ vũ (mặc dù chắc chắn điều đó sẽ rất đáng nhớ), nhưng
hãy hiểu rằng bạn càng khen ngợi nhiệt tình thì lời khen của bạn
càng có sức ảnh hưởng. Nhưng cho dù bạn nhiệt tình đến mức
nào, thì điều quan trọng là bạn phải đưa ra lời khen một cách
chân thành. Đừng bao giờ để nhân viên thấy dù một biểu hiện
nhỏ nhặt nhất rằng lời khen của bạn thiếu thành thật.
Những cách công nhận và khen thưởng nhân viên tốt nhất
Khi nhắc đến các nhà lãnh đạo, David Bayes là một trong những
nhân vật giỏi nhất mà tôi biết. Tôi gặp ông trong một chương
trình đánh giá và phát triển mà tôi tiến hành cho những người
lãnh đạo nhóm. Như một câu ngạn ngữ đã khuyên: “Đừng đánh
giá người khác qua bề ngoài”, David là một “dân nhà quê” miền
103
