“Mỗi chiều thứ Sáu, quản lý của chúng tôi gặp riêng tất cả các
thành viên trong năm phút. Cô ấy sử dụng thời gian này để cho
chúng tôi những thông tin phản hồi và lắng nghe phản hồi của
chúng tôi và hỏi xem tuần sau cô ấy có thể làm gì để mọi chuyện
tốt hơn.”
“Tôi làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng và chúng tôi
thường xuyên phải tiếp đón rất nhiều khách hàng có thái độ giận
dữ. Người quản lý của chúng tôi luôn cố gắng huấn luyện chúng
tôi và giúp chúng tôi cải thiện cách thức giao tiếp với khách hàng.
Ngay sau khi chúng tôi gặp một khách hàng đặc biệt khó tính, cô
ấy luôn hỏi chúng tôi đầu đuôi câu chuyện thế nào và đưa ra
những lời khuyên để chúng tôi có thể làm tốt hơn ở các lần sau.
Việc tốt nhất mà cô ấy thường làm là chơi trò đóng vai nhân viên
và khách hàng với chúng tôi để giúp chúng tôi thực hành cho lần
kế tiếp khi rơi vào tình huống như vậy. Phương pháp đó hữu ích
hơn nhiều so với bất kỳ lớp đào tạo nào mà tôi từng tham gia.”
Những biện pháp thực hành tốt nhất và các giải pháp có sẵn để
phản hồi hỗ trợ
Sau đây là những chiến lược cụ thể, thực tế và có thể hành động
để tăng cường hiệu quả cho những nỗ lực phản hồi của bạn. Các
chiến lược này có thể được áp dụng cho những người quản lý ở
nhiều hoàn cảnh và mức độ kinh nghiệm khác nhau. Hãy đọc và
chọn ra hai hoặc ba chiến lược mà bạn muốn bắt đầu sử dụng
ngay lập tức.
Tập trung vào hành vi. Luôn tập trung các thông tin phản hồi về
tác động hoặc hậu quả của hành vi đó và không bao giờ nói về con
người. Ngoài ra, đừng bao giờ nói với một người là họ có “thái độ
xấu” – Nếu làm thế, bạn sẽ thực sự nhận được một thái độ xấu!
Hãy xác định hành vi cụ thể bạn mong muốn và giải thích tầm
quan trọng cũng như giá trị của việc thực hiện hành vi này.
Lên lịch cho phản hồi của bạn. Để nhắc nhở bản thân và phản hồi
có hiệu quả hơn, hãy xếp lịch cho những phản hồi của bạn vào
đầu tuần. Hãy cân nhắc không chỉ lịch làm việc của bạn mà còn
lịch làm việc của những người khác nữa. Khi nào là thời gian tốt
nhất để đưa ra những phản hồi với các nhân viên của bạn?
129
