Khách hàng: Có là điều tôi không hài lòng nhất. Tôi có thể kiểm soát
chất lượng những sản phẩm nội bộ, nhưng khi sản phẩm được đưa ra
ngoài, tôi buộc phải phó mặc cho người khác.
Người bán: (Câu hỏi Gợi ý) Có lẽ, buộc phải thuê ngoài làm cũng
khiến ông bị phụ thuộc vào kế hoạch giao hàng của người khác?
Khách hàng: Đúng! Tôi phải mất đến ba tiếng gọi điện thoại để giục
chuyến hàng cuối.
Người bán: (Tổng kết) Vậy từ những điều ông vừa nói, vì các máy
Contortomat rất khó sử dụng nên ông phải chi 25.000 đô-la cho chi
phí đào tạo trong năm nay và ông đang phải chịu một chi phí đắt đỏ
cho các thợ máy. Ông đang phải đối mặt với tình trạng đình trệ trong
sản xuất, điều này dẫn tới chi phí trả giờ làm thêm đắt và buộc ông
phải thuê ngoài làm. Nhưng việc thuê ngoài khiến ông không hài lòng
vì chất lượng thấp và thời hạn giao hàng muộn.
Khách hàng: Đúng vậy, tôi cũng nhận thấy những cái máy
Contortomat đang gây ra vấn đề hết sức nghiêm trọng.
Nhân viên bán hàng có ảnh hưởng như thế nào đến cán cân giá trị của
người mua? Giờ đây, vấn đề nhỏ đã trở thành vấn đề lớn hơn nhiều –
và cũng mất nhiều chi phí hơn – chi phí giải quyết 120.000 đô-la
dường như không còn vô lý nữa (Hình 4.6).
Đây chính là mục đích chủ yếu của những câu hỏi Gợi ý trong bán
hàng quy mô lớn. Chúng biến một vấn đề khách hàng cho là nhỏ trở
thành một vấn đề đủ lớn để đưa ra hành động. Đương nhiên, những
câu hỏi Gợi ý cũng được tiến hành trong bán hàng quy mô nhỏ. Vài
tháng trước tôi nói chuyện với một người bạn về những chiếc ô tô.
Cuộc hội thoại như sau:
