người có thể tham gia mua hàng.
Một cuộc bán hàng quy mô lớn được chia làm các giai đoạn chính như sau:
Dẫn nhập: bao gồm giới thiệu, mở đầu câu chuyện, tạo mối liên kết với khách
hàng. Giai đoạn này tạo nên ấn tượng, suy nghĩ ban đầu của khách hàng đối với
chuyên viên bán hàng nhưng không thật sự ảnh hưởng nhiều đến kết quả của
cuộc bán hàng quy mô lớn.
Tìm hiểu: hãy tìm hiểu chứ không chỉ hỏi và thu thập thông tin. Kỹ năng đặt và
sử dụng đúng câu hỏi là cực kỳ quan trọng, đóng vai trò quyết định trong bán
hàng quy mô lớn. Các nghiên cứu chi tiết cho thấy: chuyên gia bán hàng có thể
tăng hiệu quả của các cuộc bán hàng quy mô lớn lên hơn 20% nếu nâng cao kỹ
năng tìm hiểu nhu cầu.
Chứng minh năng lực: Chuyên viên bán hàng chứng minh với khách hàng rằng
họ có giải pháp đáng giá để giải quyết vấn đề và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Việc chứng minh này có thể được thực hiện thông qua bài trình bày sản
phẩm hoặc cho khách hàng thị phạm hoạt động, công dụng của sản phẩm hoặc
cung cấp những chứng thực từ khách hàng khác đã dùng sản phẩm.
Đạt được cam kết từ khách hàng: Cam kết của khách hàng trong các cuộc bán
hàng quy mô lớn không chỉ là đơn đặt hàng mà có thể là những cam kết về việc
chứng kiến quá trình sử dụng, kiểm tra sản phẩm hay đồng ý cho chuyên viên
bán hàng tiếp xúc với cấp cao hơn. Với mỗi lần đạt được cam kết từ khách hàng,
xem như chuyên gia đã đạt thêm một “bước tiến” (advance). Một cuộc bán hàng
lớn có thể gồm nhiều bước tiến. Chuyên gia bán hàng cần đạt được một chuỗi các
bước tiến để đi đến quyết định mua hàng cuối cùng của khách hàng.
Các câu hỏi theo mô hình SPIN
Việc đặt nhiều câu hỏi hiệu quả trong giai đoạn tìm hiểu là yếu tố quan trọng quyết định
thành công của các cuộc bán hàng quy mô lớn. Công ty Huthwaite của tác giả đã tiến hành một
nghiên cứu trong suốt 12 năm, trải qua 35.000 cuộc bán hàng và tìm ra một hệ thống câu hỏi
hiệu quả – còn gọi là hệ thống câu hỏi SPIN – như sau: các câu hỏi Tình hình (Situation
Questions), các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions), các câu hỏi Gợi ý (Implication
Questions), các câu hỏi Giải đáp Nhu cầu (Need-payoff Questions).
Các câu hỏi Tình hình – Situation Questions: Những câu hỏi dạng này nhằm thu
thập dữ liệu, sự kiện cũng như tình hình “xưa và nay” của công ty. Ví dụ: “Anh có
thể chia sẻ với tôi về kế hoạch phát triển kinh doanh của công ty không?” Tuy
những câu hỏi tình hình có vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm thông tin và
dễ sử dụng, nhưng nhiều chuyên gia bán hàng thành công không lạm dụng chúng
vì có thể khiến khách hàng nhàm chán hay khó chịu.
Các câu hỏi Vấn đề – Problem Questions: Những câu hỏi loại này nhằm khám
phá những vấn đề, khó khăn hiện tại của khách hàng. Ví dụ: “Rất khó khăn để vận
hành hệ thống này phải không?”, “Anh có lo lắng về chất lượng của hệ thống máy
hiện tại không?” Chuyên gia bán hàng sẽ dùng những câu hỏi này để xoáy sâu vào
những vấn đề khó khăn của khách hàng, cũng là những khó khăn mà sản phẩm họ
sắp chào bán có thể giải quyết được. Còn các chuyên gia bán hàng thiếu kinh
nghiệm thường không hỏi đủ các câu hỏi Vấn đề.
Các câu hỏi Gợi ý – Implication Questions: Đây là loại câu hỏi phức tạp và tinh
vi. Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về
hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết. Ví
dụ: “Theo ông nghĩ, vấn đề này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận của công
ty ông trong tương lai?”, “Tỷ lệ từ chối cao như hiện tại sẽ ảnh hưởng ra sao đến
sự thỏa mãn của khách hàng công ty ông?” Những câu hỏi Gợi ý đóng vai trò
quan trọng trong các cuộc bán hàng quy mô lớn. Và đây cũng là loại câu hỏi mà
những chuyên gia bán hàng kinh nghiệm đôi khi cũng bỏ sót.
