Các câu hỏi Giải đáp Nhu cầu – Need-payoff Questions: Những câu hỏi dạng này
nhằm giúp cho khách hàng tự trả lời về những lợi ích của sản phẩm từ người bán
hàng. Ví dụ: “Anh hãy nghĩ về những tiện ích đối với công ty anh nếu tốc độ của hệ
thống này được tăng thêm 10%?”, “Anh có hài lòng không nếu như chúng tôi có
thể cải tiến rõ rệt chất lượng hoạt động của bộ phận này?” Khi khách hàng trả lời
những câu hỏi trên, họ đã tự chấp nhận lợi ích của sản phẩm mà chuyên viên bán
hàng đang chào bán. Các câu hỏi Giải đáp Nhu cầu có sự tương quan chặt chẽ với
thành công của việc bán hàng. Các chuyên viên bán hàng có thành tích xuất sắc
thường sử dụng các câu hỏi Giải đáp Nhu cầu nhiều gấp mười lần các chuyên
viên trung bình.
Mô hình SPIN “chuẩn”
Dưới đây là một mô hình SPIN “chuẩn” được thực hiện bởi những chuyên gia bán hàng quy
mô lớn thành công, được sắp xếp theo trình tự như sau:
Đặt ra những câu hỏi Tình hình (Situation Questions) để thu thập thông tin và
tạo mối liên kết giữa khách hàng với người bán.
Chuyển sang các câu hỏi Vấn đề (Problem Questions) để khám phá các Nhu cầu
Ẩn (Implied Needs) của khách hàng.
Chưa vội đưa ra giải pháp mà tiếp tục hỏi các câu hỏi Gợi ý (Implication
Questions) để làm cho nhu cầu ẩn của khách hàng trở nên rõ ràng và khẩn cấp
hơn.
Tiếp tục đặt những câu hỏi Giải đáp Nhu cầu (Need-payoff Questions) nhằm làm
lộ ra các Nhu cầu Hiển hiện (Explicit Needs) của khách hàng, và khiến họ chấp
nhận những lợi ích của sản phẩm.
Trình bày về lợi ích của sản phẩm – giải pháp tốt cho vấn đề của khách hàng. Đây
là yếu tố quan trọng liên quan đến cam kết của khách hàng.
Mô hình SPIN
Trên đây là mô hình SPIN chuẩn được áp dụng theo đúng trình tự trong hầu hết các trường
hợp bán hàng. Tuy nhiên, trong một số tình huống, chuyên viên bán hàng phải linh động áp
dụng từng phần. Ví dụ, nếu khách hàng đi thẳng vào Nhu cầu thì chuyên gia bán hàng phải tạm
bỏ qua những phần trên và sử dụng các câu hỏi Giải đáp Nhu Cầu để khách hàng tự thấy hết
nhu cầu của mình, sau đó tự chấp nhận những lợi ích của sản phẩm.
Để nắm vững mô hình SPIN, các chuyên gia bán hàng cần phải tập luyện thuần thục. Bốn
nguyên tắc vàng để tập luyện và nắm vững những kỹ năng này bao gồm: (1) mỗi lần chỉ thực
hành duy nhất một hành vi; (2) thực tập một hành vi mới ít nhất ba lần; (3) số lượng trước rồi
