nơi không có tai nạn lao động. Lúc mới đưa ra, mục tiêu lạ lùng này đã gây sốc cho các nhà đầu
tư và các nhà quản lý. Kế hoạch của O’Neill được xây dựng theo vòng lặp của thói quen:
“Kích hoạt”: tai nạn của công nhân;
“Hành động”: khi có tai nạn xảy ra, lãnh đạo phòng phải báo cáo trực tiếp cho O
’Neill trong vòng 24 tiếng để đảm bảo tai nạn ấy không bao giờ xảy ra nữa;
“Phần thưởng”: chỉ người nào tuân theo hệ thống báo cáo tai nạn này mới được
thăng tiến.
Để đáp ứng được thói quen này, toàn bộ hệ thống báo cáo của nhà máy đã được sắp xếp lại
nhằm giúp thông tin bên dưới – công nhân – có thể lên trên – các cấp lãnh đạo và cuối cùng là
O’Neill một cách nhanh nhất. Công nhân làm việc theo đúng quy trình kỹ thuật chuẩn và cũng
được trao thêm quyền để làm những việc trong năng lực và vị trí của họ. Nguyên vật liệu thô
cũng được tiết kiệm để giảm bớt tai nạn.
Những ý kiến phản hồi mang tính sáng tạo của công nhân, nhân viên cấp dưới nay cũng được
cấp trên nghe thấy. Sau một thời gian áp dụng thực hiện thói quen an toàn lao động, tỷ lệ tai
nạn của Alcoa chỉ còn 1/20 tỷ lệ trung bình của nước Mỹ và quan trọng hơn, chi phí đã được
giảm bớt, chất lượng và năng suất tăng vọt, lợi nhuận công ty tăng gấp 5 lần so với 5 năm đầu
O’Neill nhận công việc. Ông O’Neill thắng lợi vì đã chọn đúng thói quen chủ chốt, tập trung thực
hiện thay đổi thói quen này một cách thành công và kéo theo sự thay đổi tích cực của những
thói quen khác trong tập thể công nhân nhà máy Alcoa.
Starbuck và những thói quen của nhân viên
Starbuck – chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng ở Mỹ và trên thế giới – là một trong những công
ty đi đầu trong việc huấn luyện những thói quen tốt cho nhân viên. Một trong số đó là “Sức
mạnh ý chí” (Will Power), thói quen quan trọng bậc nhất quyết định sự thành công của một cá
nhân. Nhân viên Starbuck được huấn luyện có sức mạnh ý chí, tinh thần kỷ luật, luôn đi làm
đúng giờ và luôn nhiệt tình trong suốt giờ làm việc. Họ được đào tạo kiềm chế cảm xúc để luôn
có thể phục vụ khách hàng với sự niềm nở và mong muốn đem tới cho khách hàng ly cà phê
hoàn hảo. Starbuck còn dạy cho nhân viên thói quen phục vụ khách hàng theo quy trình mang
tên loại cà phê LATTE, bao gồm: Lắng nghe (Listen), Xác nhận (Acknowledge), Hành động
(Take action), Cảm ơn (Thank) và Giải thích (Explain). Starbuck cũng dạy cho nhân viên cách
xác định, phân loại khách hàng và phục vụ hợp lý. Mọi hành động được tập luyện nhuần
nhuyễn cho đến khi nhân viên có thể tự thực hiện theo thói quen. Những thói quen tốt này của
nhân viên là một trong những nguyên nhân góp phần làm nên thành công của Starbuck.
Tài liệu tham khảo:
Duhigg, Charles, The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business, Random
House, 2011.
và một số web khác có nội dung về cuốn The Power
of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business.
