làm việc như những chuyên viên phục vụ, giải quyết các vấn đề rắc rối cho khách
hàng.
Chuyên viên thiện chiến – Challengers. Đây là nhóm chuyên viên có kết quả kinh
doanh tốt nhất. Thay vì cung cấp cho khách hàng hàng loạt thông tin và các tính
năng của công ty, sản phẩm, chuyên viên bán hàng thiện chiến tiếp cận khách
hàng với những thông tin sâu sắc giúp cho khách hàng tiết kiệm hay tạo được lợi
nhuận. Họ đo ni đóng giày từng khách hàng – vốn có nhu cầu và mục tiêu khác
nhau. Họ thách thức rằng giải pháp của họ là tốt nhất cho khách hàng. Thay vì bị
động để giải đáp thắc mắc, phục vụ hay chờ đợi khách hàng, họ quyết đoán và
biết lùi lại khi cần thiết. Họ luôn làm chủ cuộc bán hàng.
Kỹ năng của các chuyên viên thiện chiến mới
Ngày nay, chuyên viên bán hàng công ty đối diện với những khó khăn lớn hơn nhiều so với
trước đây khi thực hiện việc chốt hợp đồng. Trong bán hàng truyền thống, sự cách biệt về hiệu
quả kinh doanh giữa chuyên viên bán hàng giỏi và trung bình là 59%; nhưng trong bán hàng
bằng cách cung cấp giải pháp, tỷ lệ này lên đến 200%. Vì thế các công ty bán hàng B2B cần có
nhiều chuyên gia bán hàng giỏi hơn. Theo thống kê của SEC, nhóm Challengers đóng góp 40%
vào danh sách những chuyên gia bán hàng xuất sắc. Thứ nhì là nhóm Lone Wolves. Tuy vậy,
các giám đốc bán hàng đều tránh tuyển các chuyên viên nhóm này vì họ là những người rất
khó quản lý. Nhóm có kết quả kinh doanh yếu nhất là Relationship Builders. Theo nghiên cứu
của SEC, chỉ có 7% những chuyên viên bán hàng giỏi thuộc nhóm này.
Các chuyên viên thiện chiến thành công vì họ có khả năng làm việc với những khách hàng
không diễn tả rõ ràng nhu cầu, hoặc những khách hàng “lo lắng” khi phải ra quyết định mua
hàng. Chuyên viên thiện chiến là những người giao tiếp giỏi. Họ có thể thảo luận những vấn đề
tài chính, ngân sách mua hàng với khách hàng. Họ hiểu và tôn trọng tình trạng, giá trị của
khách hàng. Họ đủ tự tin để “cầm trịch” các cuộc thảo luận. Chính vì thế họ luôn là những
người bán hàng xuất sắc trong cả thời kỳ kinh tế suy thoái hay tăng trưởng. Dưới đây là những
kỹ năng đặc biệt của các chuyên viên thiện chiến:
Chuyên viên thiện chiến có thể sử dụng kỹ năng, kiến thức của họ, đặc biệt là sự
tương tác của họ với khách hàng để dạy cho khách hàng những điều mới trên thị
trường qua các cuộc đối thoại hay tranh luận tích cực.
Chuyên viên thiện chiến có thể “đo ni đóng giày” cho từng khách hàng của họ.
Chuyên viên thiện chiến có thể “làm chủ cuộc bán hàng” bởi họ hoàn toàn tự tin
ngay cả khi phải thách thức khách hàng nếu cần. Họ không ngần ngại thúc giục
khách hàng ký kết đơn hàng, hoặc thảo luận với khách hàng về tình hình tài
chính.
Chuyên viên thiện chiến biết rõ phương cách bán hàng và trình bày rất quan trọng trong việc
chốt đơn hàng và giữ khách hàng với công ty. Nghiên cứu của SEC cho thấy: 53% sự trung
thành của khách hàng công ty có nguồn gốc từ trải nghiệm mua hàng của họ.
Chuyên viên thiện chiến cung cấp kiến thức có giá trị kinh doanh cho khách hàng.
Chuyên viên thiện chiến sử dụng thông tin có giá trị chiến lược mà họ và phòng marketing
thu thập được, giúp khách hàng tăng cường hiệu quả kinh doanh. Họ sẽ tập trung vào tiến
triển, lợi ích mà khách hàng đạt được khi sử dụng hệ thống của họ. Để cung cấp kiến thức kinh
doanh cho khách hàng, chuyên viên thiện chiến sử dụng bốn nguyên tắc sau:
Làm khách hàng nhận ra điểm mạnh đặc biệt của giải pháp. Chuyên viên phải
cung cấp kiến thức sao cho dẫn dắt khách hàng đến với suy nghĩ: “Làm sao tôi có
thể làm được điều này?” Khi đó chuyên viên sẽ nói về những điểm mạnh đặc biệt
của giải pháp.
Thách thức giả định của khách hàng. Chuyên viên thiện chiến phải thay đổi suy
nghĩ của khách hàng và làm cho họ nhận biết, đánh giá cao giá trị của giải pháp
mới.
