hợp cùng nhau để đạt được mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan
hệ tốt với khách hàng. Bằng cách thảo luận, thực tập đóng vai, tham
gia tình huống giả định, nhóm đã được huấn luyện về cách thức
cộng tác với nhau.
2. Enthusiasm (Nhiệt tình). Để nhóm có thể hoạt động tốt, các
thành viên không những cần chấp nhận ý tưởng, mà còn tiếp nhận
nó một cách nhiệt tình. Sếp Dave đã học hỏi một số k thuật trong
thể thao bằng cách để mỗi nhóm tự chọn tên và sắc thái của mình.
(Ban đầu, anh ấy định đặt tên cho mỗi nhóm, nhưng sau đó nhận ra
rằng cứ để mỗi nhóm tự chọn tên cho mình sẽ hay hơn.) Dave
thông báo rằng sẽ có những cuộc thi đấu giữa các nhóm dựa trên
nhiều tiêu chí và có những giải thưởng, bao gồm từ những buổi ăn
tối cho nhóm tới tiền thưởng.
3. Assurance (Bảo đảm). Các nhóm được bảo đảm rằng họ sẽ
được trợ giúp. Sếp Dave và các quản trị viên cao cấp khác trong
công ty sẽ ủng hộ họ tối đa về quảng cáo cũng như quảng bá bằng
khoản ngân qu cụ thể. Mỗi nhóm được bảo đảm rằng những ý
tưởng và đề xuất của họ sẽ được ban giám đốc ủng hộ.
4. Measurement (Đánh giá). Người ta đặt ra các mục tiêu cụ thể
cho mỗi nhóm và thông báo rõ ràng cách đánh giá ra sao. Người ta
cũng sẽ thường xuyên đánh giá năng lực cho mỗi cá nhân, cộng với
việc xem xét mỗi người làm việc như thế nào trong nhóm của mình.
Khoản tiền thưởng và tăng lương sẽ được căn cứ vào năng suất
của nhóm nhằm khuyến khích các thành viên trong nhóm hỗ trợ cho
nhau.
Vào cuối năm đầu tiên kể từ lúc tái tổ chức hoạt động, doanh số đã
gia tăng đáng kể. Thay vì để các đơn hàng bị chậm trễ do có lỗi nhỏ
trên biểu mẫu, nhân viên phụ trách đơn hàng tìm ra nguyên nhân
gây lỗi và sửa chữa nó ngay lập tức. Nhân viên dịch vụ khách hàng
và nhân viên phụ trợ tìm mọi cách giúp đỡ khách hàng. Tinh thần
phối hợp giữa nhân viên kinh doanh và các nhân viên còn lại tăng
cao.
