• TRAO CHO KHÁCH HÀNG QUYỀN KIỂM SOÁT: Đã bao giờ bạn
mua sắm tại Nordstrom chưa? Nếu bạn muốn học cách chăm sóc
khách hàng tốt nhất thì bạn nên đến đó. Khi bạn mua sắm tại
Nordstrom, bạn được quyền kiểm soát: Bạn có thể mua hàng ở bất
kỳ khu vực nào trong cửa hàng và trả tiền ở bất kỳ khu vực nào
khác. Khi bạn muốn gói quà, họ không chỉ bạn ra phía sau. Họ gói
quà, rất vui vẻ, ngay tại quầy bán hàng.
Phần lớn các công ty có những quy định khó khăn trong việc hoàn
tiền và đổi trả, tung ra sản phẩm dùng thử, hay việc cung cấp những
cuộc gọi miễn phí cho khách hàng. Cách đúng đắn để đối xử với
khách hàng là làm những gì hợp lý cho họ chứ không phải tuân theo
các quy định, vì vậy hãy trao cho khách hàng quyền kiểm soát và
cho phép nhân viên làm những điều phù hợp.
“Hãy hứa ít và làm nhiều trong việc chăm sóc khách hàng.”
• NHẬN TRÁCH NHIỆM CHO CÁC LỖI CỦA BẠN: Chăm sóc khách
hàng tồi là từ chối trách nhiệm cho những sai lầm của công ty.
Chăm sóc khách hàng tốt là chấp nhận điều đấy. Chăm sóc khách
hàng tuyệt vời là chịu trách nhiệm cho cả những lỗi của khách hàng.
Hãy cho tôi kể với bạn một câu chuyện. Trong khi đi sửa một chiếc
áo vest tại cửa hàng Nordstrom, tôi làm mất hai chiếc khuyên tai mà
tôi đã mua ở đâu đó. Chúng tôi tìm suốt một giờ nhưng không thấy.
Người quản lý đảm bảo với tôi rằng thợ may của họ đã làm ở đấy
lâu rồi và rất đáng tin cậy.
Sau vài tuần khi hai chiếc mặt dây chuyền vẫn chưa được tìm thấy,
và Nordstrom đã gửi tiền bồi hoàn cho tôi mặc dù tôi không mua
chúng ở đó. Điều đáng nói ở đây là Nordstrom đã chịu trách nhiệm
cho việc này ngay cả khi đó không phải là lỗi của họ – vài tháng sau
tôi tìm thấy hai chiếc mặt dây chuyền và tôi đã trả lại tiền cho họ.
• ÁP DỤNG LINH HOẠT: Nếu bạn đến một công viên Disney vài
phút trước giờ mở cửa, nhân viên sẽ cho bạn vào trong thay vì bắt
bạn đứng đợi. Quy định chính thức của Disney là trẻ em trên 3 tuổi
