người sử dụng những từ nào khi đề cập đến chúng ta?” Sau đó, hãy hỏi: “Chúng ta sẽ
phải làm gì, bắt đầu ngay hôm nay, để kích hoạt những từ ngữ đó trong tâm trí khách
hàng như là kết quả của ấn tượng tốt đẹp mà họ có khi làm việc với chúng ta?”
Hãy chuẩn bị kỹ lưỡng
Sam Walton là người giàu nhất hành tinh, với khối tài sản lên đến hơn 100 tỷ đô-la.
Ông khởi nghiệp từ việc mở một cửa hàng bán quần áo giảm giá tại Bentonvill
Arkansas khi còn trẻ. Ông chỉ có một mong muốn là cửa hàng của mình được biết đến
như một cửa hàng quan tâm đến khách hàng và cung cấp hàng hóa chất lượng với giá
cả phải chăng. Không phải giá thành thấp nhất, mà là chất lượng tốt với giá cả phải
chăng. Ông đã tìm cách đạt được nhận thức đó khi biến Walmart trở thành chuỗi cửa
hàng bán lẻ thành công nhất trong lịch sử. Bạn muốn tạo ra nhận thức nào? Bạn có
được lợi ích như thế nào nếu được khách hàng nhìn nhận? Bạn có muốn được mô tả
như một người dẫn đầu về chất lượng không? Dẫn đầu về dịch vụ thì sao? Dẫn đầu về
giá thành thấp? Hãy nghĩ đến cách bạn muốn mọi người nghĩ và cảm nhận về bạn và
doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể làm gì ngay từ hôm nay để tạo ra nhận thức
đó? IBM đã khơi nguồn nhận thức về dịch vụ khách hàng tốt nhất so với bất kỳ công
ty nào trên thế giới. Nhận thức đó đã thông dụng đến mức những người không biết
nhiều về IBM cũng sẽ nói với bạn rằng công ty này cung cấp dịch vụ khách hàng rất
tuyệt vời. Nhận thức bên ngoài chỉ hoàn thiện nếu đi kèm với những thay đổi nền tảng
quan trọng bên trong doanh nghiệp của bạn. Nói cách khác, bạn không thể tạo ra một
nhận thức giả tạo mà sẽ tồn tại mãi mãi. Nhận thức của khách hàng phải phản ánh
chân thực cấu trúc và giá trị bên trong tổ chức. Nó chỉ có thể được dựa trên cách mà
bạn đối xử với khách hàng, mọi lúc mọi nơi.
Vậy, bạn có thể định vị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sao cho chúng nổi bật hơn các
sản phẩm và dịch vụ của đối thủ bằng cách nào? Bạn có thể khiến mọi người cảm
nhận sản phẩm và dịch vụ của bạn khác biệt, vượt trội và đáng mua hơn của các đối
thủ cạnh tranh bằng cách nào?
