bàn phải làm gia tăng thu nhập của mình bằng tiền hoa hồng. Ngoài công
việc thiết yếu là phục vụ khách hàng, người hầu bàn thành công nhất phải
biết dùng một số thủ thuật nhất định để được tăng tiền boa. Họ cũng biết
khoản tiền phải thanh toán của khách hàng càng nhiều thì số tiền mà họ
nhận được với danh nghĩa tiền thưởng theo quy định cũng tăng theo. Như
vậy với cả hai sự cân nhắc trên – xây dựng hóa đơn thanh toán của khách
hàng và xây dựng phần trăm hoa hồng theo số tiền đó – những người phục
vụ bàn thường xuyên đóng vai "nhân viên thu nhận sự đồng thuận".
Với mong muốn khám phá xem họ đã làm thế nào, tôi đã nộp đơn vào
vị trí lễ tân đón tiếp ở một vài nhà hàng khá đắt đỏ. Không có kinh nghiệm
gì nên việc tốt nhất tôi có thể làm là vị trí phụ giúp cho người hầu bàn dọn
dẹp bàn ăn. Hóa ra công việc này lại cho tôi một vị trí thuận tiện để quan sát
và phân tích hành động của họ. Không bao lâu sau, tôi nhận ra một điều mà
các nhân viên khác cũng đã biết – người hầu bàn thành công nhất của nhà
hàng là Vincent. Bằng cách nào đó, anh luôn sắp xếp khiến cho khách hàng
gọi thêm món và tiền hoa hồng của anh cao hơn bất cứ người hầu bàn nào
khác của nhà hàng. Thực tế, lương của những người phục vụ khác còn
không bằng số tiền anh ta kiếm được trong một tuần.
Tôi bắt đầu loanh quanh dọn dẹp gần bàn mà Vincent phục vụ để
quan sát phong cách phục vụ của anh. Tôi nhanh chóng nhận ra anh không
chỉ dùng một phong cách. Anh có hẳn một vốn tiết mục cho việc này, mà
mỗi một tiết mục sẽ được dùng cho một trường hợp thích hợp. Khi khách
hàng là một gia đình, anh trở nên sôi nổi – thậm chí là hơi hề – để gây sự
chú ý với bọn trẻ cũng như người lớn. Với một đôi tình nhân trẻ đang hẹn
hò, anh trở nên trang trọng và một chút hống hách nhằm đe dọa anh chàng
(mà Vincent chỉ nói riêng) khiến anh chàng phải gọi món và boa hào phóng.
Với những đôi vợ chồng già, anh vẫn giữ vẻ trang trọng nhưng thể hiện thái
độ kính cẩn đối với cả hai người. Nếu như khách hàng đi ăn tối một mình,
Vicent chọn thái độ thân thiện – chân thành, gần gũi và ấm cúng.
Vicent cũng duy trì mánh lới dường chống lại lợi ích của chính mình
đối với những bữa tiệc lớn dành cho 8–12 người. Lúc này, kỹ thuật của anh
cho thấy một khả năng thiên tài. Khi người đầu tiên gọi món, thường là một
quý bà, anh bắt đầu hành động. Bất kể quý bà gọi món gì, Vicent đều phản
ứng hệt như nhau: anh nhăn trán, tay lướt đi lướt lại trên thực đơn đã gọi và
