tiếng về việc cải thiện quan hệ cộng đồng và cuối cùng là cung cấp một sản phẩm cuối tốt hơn
cho kh|ch h{ng. Đó l{ một kịch bản đôi bên cùng có lợi kinh điển.
Tất nhiên, cũng có c|c diễn đ{n hỗ trợ khách hàng – nơi m{ cộng đồng có thể trả lời các câu hỏi
của các thành viên về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Mọi người có được câu trả lời nhanh chóng
cho các câu hỏi của họ và theo thời gian, bạn xây dựng được một nền tảng kiến thức vô giá, có
sự hỗ trợ của công cụ tìm cho về giải pháp cho những vấn đề thường gặp.
Hình 6.4: Dell IdeaStorm là ví dụ tuyệt vời về một công ty khai thác trí tuệ và sự sáng tạo
tập thể của người dùng để có được các quyết định kinh doanh thực sự. Việc làm này cuối
cùng đã khuyến khích người dùng mua hàng, còn công ty cung cấp được những gì khách
hàng mong muốn
Bởi người dùng đang trả lời những thắc mắc của nhau, nên bạn có thể cải thiện trải nghiệm hỗ
trợ khách hàng tổng thể đồng thời giảm bớt gánh nặng về nguồn lực hỗ trợ của chính bạn... một
lần nữa đây lại là một tình huống đôi bên cùng có lợi. Có h{ng trăm c|ch để sử dụng truyền
thông xã hội trong việc khai thác trí tuệ tập thể, kinh nghiệm v{ t{i năng tiềm ẩn của khách
h{ng cũng như cộng đồng trực tuyến rộng lớn hơn. Trí tưởng tượng, sự cởi mở và sẵn sàng
tham gia và học hỏi từ người khác là tất cả những gì cần thiết.
Dù chiến lược truyền thông xã hội mà bạn chọn để thực hiện là gì, hãy nhớ rằng ngay cả khi bạn
lưu c|c chi tiết truyền thông xã hội trên trang của mình, các quy tắc tham gia vẫn đúng l{: Cởi
mở, trung thực, ân cần... và nhất là lắng nghe kh|ch h{ng, sau đó có phản ứng chủ động và tích
cực.
