Hãy chú ý rằng khi Noah lắng nghe có suy nghĩ, ông không hề phản ứng,
bỏ sót bất kỳ điều gì, hoặc tự vệ bằng bất kỳ cách nào. Và câu trả lời không
đề phòng của đối phương là, như tôi đã dự đoán, một câu hỏi về việc Noah
có đồng ý hay không. Noah hiển nhiên không nghĩ rằng khoản tăng thuế
này là công bằng hoặc là điều tốt nhất cho công ty của ông. Ông nhớ lại tấm
poster cô thư ký của ông dán trên tường: “Sự thiếu kế hoạch trong phần
việc của bạn không phải trường hợp khẩn cấp trong phần việc của chúng
tôi.” Nhưng vì đã mang chiếc thắt lưng công cụ LEAP của mình, ông cũng
nhớ rằng thể hiện cảm xúc đó sẽ không mang lại cho ông thứ ông cần. Ông
cần gì? Điều ông cần đầu tiên là duy trì mối quan hệ với thành phố, và ông
cũng thực sự trở lại đúng hướng trong vấn đề này. Giờ ông cần McCartney
hợp tác với ông. Vậy nên sau khi trì hoãn việc đưa ra câu trả lời và lấy thêm
thông tin về khoản thâm hụt ngân sách, Noah sử dụng công cụ cảm thông.
“Cuộc họp ngân sách đó chắc phải rất căng thẳng. Nếu là tôi, chắc tôi phải
mất ngủ vài đêm vì những chuyện này,” Noah nói.
“Đúng đấy! Tôi vẫn biết đó là một năm tồi tệ, nhưng mà, đúng vậy, tôi ngạc
nhiên là nó có thể xấu đến vậy.”
Hãy để ý rằng Noah hỏi về sự lo lắng và khổ sở mà không thực sự sử dụng
những từ đó (ông nói “căng thẳng” và “mất ngủ”). Điều đó chấp nhận được
và cho tôi thấy rằng ông đã thực sự hiểu được cảm giác của vị thị trưởng.
Noah không nghĩ rằng McCartney sẽ dễ dàng tiếp thu nếu ông sử dụng cách
diễn đạt, “chắc ông phải buồn phiền và hoảng sợ lắm.” Nhưng dù không sử
dụng những từ mà ông nghĩ là thích hợp hơn, ông vẫn đến gần hơn được
với cảm xúc của đối phương và vì thế cũng gần hơn với họ. Sau đó, khi
nghĩ là đã đến lúc thích hợp, ông tiếp tục khám phá xem họ có thể đồng ý
với nhau ở điểm gì và lợi ích chung của họ nằm ở đâu.
“Tôi có thể nói với ông điều này không?” Noah bắt đầu, nhớ rằng cần phải
xin phép thay vì chỉ nói là, “Tôi nghĩ thế này này...”
