Emily kiểm chứng lại những gì ông vừa nói với cô. Nhưng cô không thuật
lại nguyên xi những gì ông nói, cô nhìn quanh vào gara bề bộn, cốt để ông
thấy là cô hiểu những gì ông nói. “Tôi có thể hiểu ông còn nhiều việc để
làm. Tôi đoán là ông không thể hẹn sửa xe cho tôi vào ngày mai.”
“Đúng vậy,” ông nói - nhìn như thể ông đang chờ cô lại nổi xung lên lần
nữa.
Nhưng Emily không nổi giận. “Tôi hiểu được chuyện này. Tôi hiểu cảm
giác đó thế nào khi ai cũng muốn ông sửa xe ngay cho họ, nhất là vào lúc
đã muộn thế này. Đôi khi tôi cảm thấy nếu thêm một người đề nghị tôi làm
gì đó thì tôi sẽ nổ tung mất!” Đó là khẳng định về sự cảm thông của cô, tất
nhiên, về cảm giác tức giận, mặc dù cô không dùng chính xác những từ đó.
“Cô nói đúng!” người thợ nói, xác nhận những gì cô vừa đoán về cảm xúc
của ông.
“Để tôi hỏi ông vài chuyện. Tôi sắp phải đi một chuyến dài vào thứ ba và
tôi có một đống các việc phải lo trước đó nên tôi thực sự cần có xe chạy
nhanh nhất có thể. Tôi vẫn muốn sửa tiếp ở chỗ ông - tôi nghĩ là ông đã
nhìn ra trục trặc - nhưng tôi bị ràng buộc như thế. Ông có thể giới thiệu ai
đó có thể giúp tôi được không?”
(Hãy chú ý rằng Emily không dọa kiểu:”Ồ, vậy tôi sẽ sửa xe chỗ khác!” Cô
chỉ đưa ra một giải pháp.)
“Để xem xem tôi có thể làm được gì không,” ông nói khi lật các trang trong
quyển hẹn đặt chỗ của mình.
Bằng cách giữ được sự bình tĩnh của mình, không buộc tội ông rằng đã làm
việc tệ, thậm chí còn đưa ra lối thoát cho ông với gợi ý có lẽ có trục trặc
không liên tục nào đó, và vì thế mà khó xác định, và cuối cùng, bằng việc
cảm thông với cơn giận của ông, Emily đã thắng được người thợ máy khó
tính. Bây giờ, thay vì muốn bỏ được người khách hàng khó chịu, không hài
