“Tôi không quan tâm việc ai đúng, ai sai. Có thể cô đúng và cũng có thể bà
ấy đúng. Đó không phải vấn đề của tôi.”
“Vậy nghĩa là việc tôi ghi yêu cầu đúng của khách cũng không phải vấn đề
của ông?” Lisa mỉa mai.
“Tất nhiên là có. Tôi biết điều đó rõ như cô vậy. Nhưng nhân vô thập toàn.
Tất cả chúng ta đều có thể mắc lỗi một lúc nào đó. Và cuối cùng, dù sao, tôi
cũng không quan tâm việc ai có lỗi. Điều tôi muốn là khách hàng hài lòng
về nhà, tặng cô một khoản tip lớn và giới thiệu bạn bè họ đến ăn ở đây. Tôi
cũng muốn họ cư xử tôn trọng với cô. Bà ấy có thiếu tôn trọng cô không?”
“Bà ấy gọi tôi là đồ vô dụng!”
“Thật vậy ư?”
“Không hẳn chính xác thế, nhưng tôi cảm thấy vậy.”
“Cô có thuyết phục bà ấy là cô đúng không?”
“Không. Hoàn toàn không. Bà ấy chẳng tặng tôi một chút tip nào cả.”
Trong thời điểm giận dữ ấy, Lisa đã mất đi cái nhìn về một bức tranh toàn
cảnh. Không những cô làm cho khách hàng nổi giận và mất khoản tiền tip
của mình mà cô cũng làm cho ông chủ của mình thất vọng, người mà cô rất
kính trọng. Đáng lẽ Lisa phải xin lỗi (dù cô chắc chắn rằng mình không hề
làm sai) và phục vụ món mới. Một sự phục vụ chu đáo sẽ được chấp nhận
như hành động chuộc lỗi mà không cần phải thừa nhận đó là lỗi của họ. Khi
khách hàng nói: “Tôi đúng, cô nhầm rồi” thì mọi chuyện nên tiếp diễn thế
này:
“Đây không phải món tôi gọi.”
“Tôi rất tiếc, vậy tôi nên mang món gì đến ạ?”
