Rất nhiều cuộc cãi vã xảy ra bởi sự xấu hổ và nỗi lo bị bẽ mặt. Trong những
trường hợp đó, mọi người thường tìm cách bảo vệ uy tín và danh dự của
mình hơn là tranh cãi vì một vấn đề cụ thể nào đó. Một lời xin lỗi đúng mức
sẽ hạ nhiệt những cuộc tranh cãi như vậy.
Câu “Tôi rất tiếc” có thể là một lời xin lỗi vì đã nhầm lẫn, có thể là một câu
ẩn ý rằng nhà bếp đã nhầm hoặc là một cách diễn đạt đơn giản cho việc rất
tiếc vì ai đó - có thể chính là khách hàng! - đã nhầm lẫn. Người phục vụ,
trong tình huống này, không nên nói rằng: “Rất tiếc tôi đã nhầm,” nhưng
cũng không nên nói rằng khách hàng đã nhầm và lâm vào ngõ cụt như Lisa.
Tất nhiên là khách hàng sẽ nghĩ lời xin lỗi có nghĩa là người phục vụ thừa
nhận cô đã nhầm, đó không hẳn là một điều tệ hại khi bạn đừng nghĩ về nó,
vì lời xin lỗi luôn giúp cho người ta giữ thể diện. Rất nhiều cuộc cãi vã xảy
ra bởi sự xấu hổ và nỗi lo bị bẽ mặt. Trong những trường hợp đó, mọi người
thường tìm cách bảo vệ uy tín và danh dự của mình hơn là tranh cãi vì một
vấn đề cụ thể nào đó. Một lời xin lỗi đúng mức sẽ hạ nhiệt những cuộc
tranh cãi như vậy.
Đây là một ví dụ nữa để bạn thấy rằng chúng ta dễ mất cái nhìn vào điều ta
thực sự cần đến thế nào.
Angie rất lo lắng cho chồng. Từ hồi họ cưới đến giờ, James đã tăng lên
chục cân, cha mẹ anh đều mất vì bệnh tim ở tuổi 60. Dựa trên những tư vấn
của bác sỹ cũng như các tài liệu mà cô đã đọc, Angie tin chắc rằng nếu
James không giảm cân thì anh cũng sẽ chịu số phận tương tự như vậy.
Cô muốn anh công nhận rằng anh đang gặp vấn đề về cân nặng thực sự
trầm trọng, đe dọa tính mạng nhưng những gì cô thực sự cần anh làm là
giảm cân. Angie kể lại cho tôi rằng cứ khi nào cô cố gắng nói chuyện với
James về vấn đề cân nặng của anh thì họ lại cãi nhau và lâm vào bế tắc.
Cuộc cãi nhau gần đây nhất của họ diễn ra thế này:
