đọc cho tôi nghe từng từ được ghi trong hồ sơ hai ngày thiếu mất đó. Thực
tế, có vài chi tiết trong quãng thời gian này đã khiến cả hai chúng tôi ngạc
nhiên và lo lắng. Đến cuối cuộc điện thoại, cô còn đưa tôi số điện thoại trực
tiếp của nhân viên HIPAA và nói tôi gọi thẳng cho họ. Cô cũng tự nguyện
gửi cho tôi số máy nhắn tin của hai vị bác sỹ tôi không thể liên lạc được qua
điện thoại, nói cho tôi thời gian họ sẽ quay lại viện và hứa sẽ nhắc họ gọi
cho tôi ngay khi họ xong việc - và cô đã giữ lời. Khi gác máy, tôi mỉm cười
và cảm thấy thật ấm áp về người phụ nữ này. Tôi chắc chắn là cô cảm nhận
sự thay đổi này trong thái độ của tôi ngay sau khi tôi phá vỡ vòng luẩn quẩn
“tôi đúng, cô sai” và bắt đầu sử dụng LEAP vì cô đã kết thúc cuộc gọi với
câu nói “cứ thoải mái gọi lại cho tôi nếu tôi có thể giúp được gì nhé.”
Các bạn hãy để ý rằng lúc bắt đầu cuộc nói chuyện, những gì tôi tưởng
mình cần là bản fax đó. Và khi cô y tá nói rằng cô không thể gửi cho tôi
(hiển nhiên là không phải thế - bạn thấy đấy, tôi vẫn nghĩ là tôi đúng và cô
ấy sai!), tôi đã giận đến mức làm mọi cách để cô phải gửi nó cho tôi. Không
những là tôi sẽ không bao giờ làm được việc đó mà một khi tôi biết lùi lại
và bình tĩnh hơn, tôi còn có thể nhận ra rằng bản fax không phải là thứ tôi
cần, thứ tôi cần là thông tin về bảng điều trị của mẹ tôi cơ. Tất nhiên, tôi
muốn bản fax đó, nhưng điều tôi cần là biết được những thông tin trong hai
trang hồ sơ đã thiếu mất đó. Nếu tôi không thể kiềm chế được cơn giận của
mình, tôi đã chẳng bao giờ làm cô nguôi ngoai và tạo ra được mối liên hệ
với cô mà cuối cùng nhờ nó cô đã giúp tôi có được thứ tôi cần. Tôi cần
thông tin và điều cơ bản tôi nhận ra là nhận nó qua fax, thư, điện thoại, điện
đàm hay tín hiệu khói đi chăng nữa thì cũng chẳng khác gì nhau. Cuối cùng,
cô y tá đó và tôi trở thành đồng minh trong mục đích chung là tìm cách giúp
mẹ tôi.
Cuộc trao đổi đặc biệt này diễn ra trong bối cảnh bệnh viện. Tôi là một bác
sỹ, tôi nói chuyện với một y tá và chúng tôi cãi nhau về bảng ghi lại phác
đồ điều trị cho mẹ tôi. Nhưng kiểu trao đổi tương tự cũng rất dễ xảy ra giữa
bạn và nhân viên ngân hàng hoặc nhân viên bán vé máy bay. Có thể bạn
