muốn hoàn tiền chiếc áo len bạn nhận được như một món quà nhưng lại
không có hóa đơn nên nhân viên ngân hàng chỉ có thể cấp cho bạn một thẻ
mua hàng khác. Dù có hét toáng lên rằng đó là một món quà và nhân viên
ngân hàng là một kẻ ngu xuẩn thì tôi có thể đảm bảo rằng bạn vẫn không
được hoàn tiền. Thực tế, tất cả những gì bạn có được sẽ là một cơn tăng
huyết áp và một kẻ thù ngoan cố. Nhưng nếu bạn hiểu rằng nhân viên đó
phải tuân theo quy định của cửa hàng, bạn sẽ chấp nhận anh ta đúng và để
anh ta giúp bạn mở cánh cửa giải quyết vấn đề bạn cần - vì anh ấy muốn
làm thế. Hoặc có thể bạn cần thuyết phục nhân viên bán vé đừng gạt bạn ra
khỏi một chuyến bay đã kín chỗ dù chỗ bạn đặt trước và đã xác nhận. Đập
bàn đập ghế, cho cô ta biết là cuộc họp ở Chicago sẽ không thể diễn ra mà
thiếu bạn cũng sẽ chẳng giải quyết được việc gì. Nhưng cảm thông với tình
thế tiến thoái lưỡng nan của cô và hỏi liệu cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của bạn
sẽ khiến cô giúp bạn có được một chỗ ở hạng thương gia.
Hãy kiểm soát độ nóng của cuộc tranh cãi
Khi bạn nổi đóa, ngọn lửa giận dữ sẽ làm mờ mắt bạn trước mọi thứ khác.
Thậm chí, tai bạn có thể cũng kêu o o khiến bạn không còn nghe thấy người
kia nói gì. Và tôi có thể chắc chắn với bạn rằng người kia cũng vậy. Vì thế,
đạt được điều bạn cần phụ thuộc đầu tiên vào việc bạn có biết được khi nào
bạn hoặc người kia quá giận dữ hoặc phản công quá mạnh hay không.
Có thể không phải lúc nào bạn cũng ở thế được chọn thời điểm thích hợp để
tranh cãi. Những gì bạn cần nhận thức là khi nào cuộc tranh cãi trở nên quá
đà để bạn có thể ngừng lại một chút, dù chỉ trong vài giây, và để cho người
bạn đang tranh cãi cũng có một chút thời gian để làm điều tương tự.
Một lời xin lỗi đúng lúc có thể cho bạn và đối phương một khoảng thời gian
để ngừng lại và nghĩ xem mọi chuyện sẽ diễn ra theo hướng nào.
Trong cuộc nói chuyện giữa tôi với cô y tá, khi tôi nhận ra những dấu hiệu
cảnh báo thì mọi việc thực sự không còn mất nhiều thời gian. Khi tôi thấy
