Người chủ đã tìm sự trợ giúp từ các hãng vận chuyển ở nhiều thành phố
khác, nhưng nơi nào cũng đều có cùng một vấn đề và chưa có cách giải
quyết hợp lý. Cũng như ở những địa điểm khác, chúng là phương tiện di
chuyển ít tốn kém nhất, họ cảm thấy mức giá thấp của họ là đủ để biện minh
cho việc khách phải chờ đợi.
Một trong những nhân viên của công ty này bảo người chủ của mình: “Tôi
từng có cùng một vấn đề như vậy khi tôi đặt hàng từ L. L. Bean, một doanh
nghiệp bán và giao hàng qua bưu điện các loại quần áo và thiết bị đi chơi nổi
tiếng. Lần nào cũng vậy, tôi thường chờ để được phục vụ, và rồi đuợc hỏi về
địa chỉ, thẻ tín dụng, kích cỡ... Bây giờ, khi tôi gọi, họ đều có những thông
tin về tôi trong máy vi tính của họ. Họ mau chóng trả lời điện thoại và một
khi tôi cho họ tên và số điện thoại, mọi thứ họ cần biết là tôi muốn đặt món
hàng gì. Tôi tiết kiệm được mấy phút nói chuyện điện thoại.
Người chủ đã hẹn gặp để nói chuyện với một nhân viên của L. L. Bean.
Người này rất vui lòng cho anh thông tin về chương trình vi tính họ đang sử
dụng. Trong vòng vài tháng, họ đã lắp đặt một chương trình tương tự giúp
giảm bớt hầu hết những vấn đề họ từng đối mặt.
Mấy năm sau, anh đọc trên báo thấy có một hệ thống được cải tiến và đã
nâng cấp chương trình của mình để khi hệ thống nhận diện được người gọi,
máy vi tính sẽ tự động mở hồ sơ của khách hàng, cho ra mọi thông tin cần
thiết ngay lập tức.
Khích lệ nhân viên xác định điểm chuẩn
Học hỏi từ các công ty khác không chỉ là việc của các quản trị viên. Các cá
nhân nên được khích lệ gia tăng kỹ năng của mình thông qua tiếp cận những
người khác trong lĩnh vực chuyên môn của mình.
Melissa, một chuyên viên phân tích thị trường, thực hành việc tham dự các
cuộc họp của chi nhánh địa phương của Hội Tiếp thị Hoa Kỳ. Tại một cuộc
họp, cô ngồi ở bàn với Angela, người hiện đang thực hiện một dự án tiếp thị
