phiền của khách hàng là một ví dụ tốt về tính chuyên nghiệp mà chúng ta
muốn nhìn thấy trong phòng này.”
Kết hợp phê bình với khen ngợi
Khi buộc phải phê bình một nhân viên, nhiều người giám sát thường xen vào
đó những lời khen ngợi. Cách này được xem là làm cho lời phê bình thêm
phần dễ chấp nhận được. Thường thì điều này làm giảm đi sự oán giận đi
đôi với sự chỉ trích. Tuy nhiên, nếu lời khen luôn được kèm theo đó là một
dạng bình phẩm tiêu cực nào đó thì lời ngợi khen trở nên vô nghĩa. Khi
người giám sát bắt đầu lời khen, nhân viên đang nghĩ: “Được, khi nào thì
anh ta ném nó vào mình đây?”
Thường thì cuộc trò chuyện diễn ra như sau: “Sam này, em là một trong
những công nhân làm việc nhanh nhất và anh đánh giá cao điều này, nhưng
em mắc quá nhiều lỗi…” Giây phút Sam nghe được từ “nhưng” thì tâm trí
cậu ta phong tỏa ngay lời khen. Cậu biết những lời sau đó sẽ là những câu
phê bình.
Barry khắc phục điều này bằng cách thay từ “và” vào chỗ của từ “nhưng”:
“Sam này, em là một trong những công nhân làm việc nhanh nhất. Anh đánh
giá cao điều đó, và em có thể hiệu quả hơn nhiều nếu em cải thiện chất
lượng của công việc. Chúng ta hãy cùng xem xét mình có thể cùng nhau làm
gì để giúp em trong chuyện này.”
Từ “và” không có hàm ý tiêu cực như từ “nhưng”. Nhân viên vẫn lưu giữ lại
tia sáng của lời khen ngợi và mở lòng trước những lời khuyên cải thiện.
Sợ khen ngợi
Một số người trưởng phòng nhận xét: “Nếu tôi khen những công nhân đang
làm tốt thường xuyên hơn những công nhân khác, thì tôi e như vậy sẽ bị
xem là thiên vị.”
