Khi Jennifer được tuyển dụng để lãnh đạo phòng giải quyết đơn đòi bồi
thường tại một công ty bảo hiểm, chị thừa hưởng một phòng ban có tinh
thần làm việc thấp, thể hiện qua tỷ lệ biến động nhân sự cao, nghỉ không có
lý do chính đáng, và nhân viên bất bình. Quy trình xử lý đơn đòi bồi thường
là một “dây chuyền lắp ráp”. Mỗi nhân viên kiểm tra một phần của đơn đòi
bồi thường, chuyển nó qua cho nhân viên kế tiếp, và người này sẽ kiểm tra
phần kế tiếp... Nếu một lỗi hoặc một câu hỏi về cách diễn giải được tìm thấy,
nó sẽ chuyển tới cho một chuyên gia xử lý. Từ quan điểm tác nghiệp, cách
này rất có hiệu quả. Tuy nhiên, nó làm cho công việc trở nên nhàm chán và
thiếu đi thách thức. Jennifer tái tổ chức lại hệ thống. Chị làm phong phú cho
nó bằng cách loại bỏ “dây chuyền sản xuất”. Mỗi nhân viên kiểm tra toàn bộ
một đơn, sửa chữa các lỗi và tìm kiếm những cách diễn đạt hợp lý. Việc này
đòi hỏi thêm sự huấn luyện và làm cho công việc chậm lại vào lúc ban đầu,
nhưng nó mang lại hiệu quả trong việc phát triển một đội ngũ nhân viên có
động cơ làm việc cao, thực sự thích thú với công việc. Biến động nhân sự,
nghỉ không có lý do chính đáng, và sự bất mãn được giảm đáng kể, và một
lần nữa hệ thống được thiết lập toàn diện, tốc độ và sự chính xác gia tăng.
Đưa nhân viên tham gia vào các hoạt động của phòng ban
Bằng cách tạo ra thái độ rằng công việc được hoàn thành là một nỗ lực
tương hỗ giữa ban quản lý và người lao động – không phải là “người bề
trên” ra lệnh cho “người bên dưới” thực hiện một công việc – chúng ta sẽ
làm cho công việc thú vị hơn và nhân viên gắn mình vào công việc với động
cơ cao hơn để hoàn thành công việc.
Khi năng suất được kỳ vọng có thể đong đếm được, nhiều công ty thiết lập
hạn ngạch chỉ tiêu sản xuất cho công nhân viên. Điều này đặc biệt đúng với
các vị trí văn phòng, sản xuất, và bán hàng.
Denise lãnh đạo bộ phận xử lý văn bản của công ty. Cô đã thiết lập những
hạn ngạch cụ thể cho hầu hết các dự án gửi thư chào hàng hàng loạt và có
thể đo lường nhân viên mình làm việc hiệu quả ra sao bằng cách chú ý họ
đạt được hạn ngạch tới mức nào. Denise ghi nhận rằng ngay cả những nhân
